SMSとは、Short Message Service の略で、電話番号のみを使用しテキストメッセージを送受信できる機能を指します。通常使用されるEメールは、インターネットを利用しやり取りされる仕様に対して、SMSでは音声通話回線を利用してメッセージのやりとりを行う点に特徴があります。

日本国内では各携帯電話提供会社(NTTドコモやAU、ソフトバンクなど)の提供するキャリアメール（Eメール）、の普及により使用する機会が少ないですが、国内外問わず電話番号のみで送受信が可能なため、世界的に標準的なメッセージ方式のひとつです。最近では、SMSを活用した本人確認の為のSMS認証など使われることも多く、以前よりも身近な存在になっている印象があります。

各サービス提供会社により、SMSの呼び方もそれぞれに設定されています。例えば、ドコモではショートメッセージサービス、auではCメール、SoftBank ではSMSと呼びそれぞれの名称でサービスを提供しています。サービス名はそれぞれに展開していますが、相互に送受信が可能となります。

SMSのデメリットとしては、全角70文字(半角英数字160文字)以内でメッセージを作成しなければいけない文字数制限があります。そのため、長文によるメッセージには不向きとなります。また、多くのサービス提供会社では、月額利用料及び受信料に関しては無料ですが、送信する際に約3円/1通の料金が発生します。また海外にSMSを送信する際は約100円/1通の金額が発生してしまいます。

SMSのメリットとしては、電話番号は通常のメールアドレスに比べ変更するユーザーが少ないため、Eメールによるコミュニケーションが不通の場合などに連絡を取る手段として有効です。また、通常のEメールの到達率や開封率よりも、上記理由もありSMSはユーザーに到達しやすく、Eメール程大量に届くメッセージでもないため、開封率も高い傾向にあります。

EC通販業界においては、顧客とのコミュニケーション手法の一環としてSMSを利用するEC通販事業者が増えており、その特性を利用したコミュニケーションを行っています。SMSの活用のひとつに、料金未払いに対する「支払いの督促」に使用されることが多くあります。前述したように、SMSは到達率と開封率が高く、Eメールでの「支払いの督促」を行うよりも確実に顧客に通知が可能となるため、そのような活用を行うEC通販事業者が多いのが現状です。

他にも、One to One Marketing を意識したオファーやキャンペーン案内などをSMSで行うなどの活用方法も見られます。SMSはEメールよりも、より自分宛にメッセージが届いていると感じる顧客側の心理もあるため、70文字以内という制限はありますが、その顧客だけに向けたオファーという位置づけでSMSを活用する事例は珍しくありません。DMを送るよりもコストが低く、到達率や開封率が高いため、より限定的な施策にはなりますが、SMSを活用したCRM施策への期待値も高いと言えます。