マルチチャネルとは、複数のチャネル（接点）を活用し、顧客が求める情報や商品を提供する戦略をいいます。顧客との接点を複数持った販売活動を指しており、EC通販においては、実店舗だけで販売する、EC通販サイトだけで販売するという単一の販売方法ではなく、「実店舗とEC通販双方で販売する」というように、顧客が購入する機会を創出する接点を複数揃えることにあります。

販売チャネルを複数揃えることで、購買行動が複雑化している現代において、機会損失を無くすためにも販売チャネルを充実させることは重要視されます。チャネルとは、英語の Channel を指し、「手段」「チャンネル」「ルート」などの意味があり、マーケテイングにおいては販売活動におけるユーザーとの接点という意味合いで使われることが多い言葉となります。

EC通販においては、実店舗での販売、EC通販サイトでの販売、ソーシャルメディアや、メルマガ、DMやFAXなど顧客との接点を持つものは全てチャネルとして考えられ、複数のチャネルを提供することが顧客との関係性を構築するCRMにおいても重要視されます。

マルチチャネルの注意点としては、それぞれのチャネルが独自に働いており、連携や統合がされていない状態であることが言えます。例えば、実店舗で売り切れの商品がEC通販サイトでは販売されていたり、あるいは逆に、EC通販サイトでは売り切れでも実店舗では入手可能など、それぞれのチャネルの情報が共有できておらず、バラバラに販売の接点を設けている意味合いがあります。

対して、オムニチャネルという考え方が昨今では注視されています。オムニチャネルにおいては、マルチチャネル化している接点のそれぞれを連携し、顧客体験に一貫性を持たせる販売活動となります。

例えば、アパレルにおいて、実店舗に来店し気に入った商品の色違いを購入しようとした際、実店舗では売り切れていた場合に、スタッフがEC通販サイトでお客様の代わりに商品を発注し、顧客は実店舗で代金支払いを済ませ、後日顧客の希望する送付先へと配送される、というような連携を指してオムニチャネルと言います。

実店舗で在庫が無い際に、顧客にEC通販サイトで購入を促すという行動はマルチチャネルと捉えることができます。

スマートフォンの普及などに伴い、顧客の購買行動も複雑化している現代において、自社の販売形態をマルチチャネル化し、顧客状況に合わせた販売形態をとることを目的とするオムニチャネルに昇華することは今後も重要な手法となると言えます。