営業活動を効率化するために検討したいのがSFA（営業支援システム）やCRM（顧客管理システム）などのツールです。しかし、単語の意味や機能の違いがよく分からないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

今回は、そんなSFAとCRMの基礎知識を解説したうえで、主な違いを徹底比較します。

SFA（営業支援システム）とは？

SFAとは、「Sales Force Automation」(セールスフォースオートメーション)の頭文字をとったものです。営業力を自動化するという意味があるSFAは、日本では”営業支援システム”ともいわれています。

SFAは、過去の取引の実績や解決すべき事柄、問題となっている事柄の状況などをシステムによって情報を1箇所に集めて管理。営業の流れや情報を見える化することで、営業の効率化、最適化をねらったシステムです。

CRM（顧客管理システム）とは？

CRMは、「Customer Relationship Management」(カスタマーリレーションシップマネジメント)の頭文字をとったものです。日本語では、顧客関係管理や顧客関係マネジメントという意味になります。

企業に蓄積された顧客の情報（データ）を記録して、企業のチームで情報を共有することでサービスの向上を目指すツールです。

CRMとは？主な機能や導入メリット、活用事例をわかりやすく解説

SFAとCRMの目的の違い

SFAとCRMはどちらも顧客との関係を管理するためのツールですが、それぞれ異なる目的を持っています。

SFAはリード管理、見積もり、商談の追跡、販売予測、注文管理などの営業活動の各段階を効率化することで、営業担当者の生産性を向上させるのが目的です。

一方、CRMは顧客情報の集約、顧客とのコミュニケーションの追跡、マーケティングキャンペーンの計画と実行、カスタマーサポートの提供などを支援しています。顧客との関係全般を管理・強化して、顧客満足度を向上させることが目的です。

要するに、SFAは主に営業活動の自動化と効率化に焦点を当てていますが、CRMは顧客との関係を強化して顧客満足度を向上させることに重点を置いています。 

SFAとCRMの機能面の違い

次に、SFAとCRMそれぞれの基本機能を解説して、主な違いを解説します。

SFAの基本機能

SFA（Sales Force Automation）の基本機能としては以下の様な機能が挙げられます。

それぞれの項目について詳しく解説していきます。

• 顧客情報管理
• 営業日報
• 行動管理
• ToDo管理/リマインド
• 予定管理
• データ分析レポートなど

顧客情報管理

SFAの基本機能の一つである「顧客情報管理」とは、顧客に関する重要な情報を統合的に管理する仕組みです。

顧客の連絡先情報や購買履歴などのデータを効率的に収集・更新し、営業活動やマーケティング戦略の根拠となる情報を提供します。

顧客との関係を深めるためのターゲットセグメンテーションとアプローチに活用され、売上向上や顧客満足度の向上に寄与します。この機能は効果的な顧客対応と競争力の強化を促進します。

営業日報

「営業日報」とは、営業担当者が日々の業務活動や顧客対応の内容を記録するツールです。

この機能を通じて、営業担当者は訪問先や商談内容、取引状況などを正確かつ効率的に記録し、上司やチームと情報共有できます。営業日報は営業プロセスの透明性を高め、業績の評価や分析、改善のためのデータ提供に活用されます。

また、営業担当者の日々の活動を把握することで、目標達成に向けた戦略の調整やサポートが可能となります。これにより、効果的なチームコラボレーションと成果の最大化を図ることができます。

行動管理

「行動管理」とは、営業担当者の活動を計画的に管理し、効果的なタスク遂行を支援する仕組みです。

営業プロセスや目標の設定、スケジュールの調整が可能となります。行動管理はタスクの優先順位付けや期限設定、リマインダーの提供を通じて、生産性を向上させます。

また、顧客への連絡やフォローアップのタイミングを最適化し、成果を最大化するための戦略的なアプローチを支援します。営業担当者は時間の有効活用とタスクの効率化を図り、より多くの顧客に対応することができます。行動管理は業務の洞察と改善にも役立ち、収益拡大と顧客満足度の向上に寄与します。

 ToDo管理/リマインド

「ToDo管理/リマインド」とは、営業担当者が実施すべきタスクや予定を効果的に管理する仕組みです。

これにより、重要な業務を見逃すことなく遂行できます。ToDoリストにタスクを登録し、期限や優先度を設定することで、作業の優先順位を明確にし、効率的なスケジュール管理が可能です。

また、リマインダー機能を活用して、重要なイベントやフォローアップを忘れずに行えるため、顧客対応や営業活動の質が向上します。営業担当者はタスクの漏れを最小限に抑え、時間を最適化して成果を出しやすくなります。ToDo管理/リマインドは生産性向上と顧客満足度の向上を支援します。

予定管理

「予定管理」とは、営業活動やタスクを計画し、時間的なスケジュールを効果的に管理する機能です。

営業担当者は予定をカレンダーに登録し、商談、訪問、タスクなどの活動を適切な日時に配置できます。これにより、効率的なスケジュール調整が可能であり、重要なイベントやタスクの重複を避けることができます。

予定管理はリソースの最適活用と生産性向上をサポートし、チーム内での協調作業や顧客との関係構築に貢献します。定期的なリマインダーや通知機能を利用して、重要なスケジュールを忘れることなく実行できるため、業務の信頼性と質が向上します。

データ分析レポート

「データ分析レポート」とは、営業活動や顧客データから得られる情報を分析し、洞察を提供する機能です。

営業担当者やマネージャーは、売上データ、顧客動向、商談結果などを集計・分析して、ビジネス戦略の評価や改善に活用します。カスタムレポートやダッシュボードを作成して、KPIのトラッキングや目標達成の進捗状況を視覚化できます。

データ分析レポートにより、効果的な戦略策定や市場動向の把握が可能となり、意思決定の基盤を提供することでビジネスプロセスの最適化や収益拡大に寄与します。

CRMの基本機能

CRM（Customer Relationship Management）の基本機能としては以下の様な機能が挙げられます。

それぞれの項目について詳しく解説していきます。

• 顧客管理
• メール配信
• 販売促進活動
• 顧客支援機能
• スケジュール管理
• ソーシャルメディア連携など

 顧客管理

CRMの基本機能の一つ、「顧客管理」とは、顧客に関する情報を一元的に収集・管理し、深い関係構築を支援する仕組みです。

顧客の基本情報や購買履歴、コミュニケーション履歴などをデータベース化し、個別のニーズや好みに合わせたサービス提供やマーケティングが可能となります。これにより、顧客の満足度やロイヤルティが向上し、長期的なビジネス関係を築くことが可能です。

また、リアルタイムな情報共有や洞察を通じて、営業チームやカスタマーサポートがより効果的な対応を行うことができます。顧客管理は顧客中心のアプローチを促進し、企業の競争力向上と持続可能な成長を支えます。

メール配信

「メール配信」とは、顧客や見込み客に対して自動化されたメールキャンペーンを実施する仕組みです。

顧客の特性や行動に基づいてセグメント分けし、パーソナライズされたメッセージを効果的に送信します。これにより、ターゲットとなる受信者に対して適切な情報やオファーを提供し、関心を引きつけることができます。メール配信はマーケティング施策の効果を高め、顧客の関与を増加させるためのツールとして活用されます。

また、配信結果や開封率などのデータを分析することで、戦略の改善や顧客のニーズの把握が可能です。メール配信は効果的なコミュニケーションとブランドの強化に寄与します。

販売促進活動

顧客支援機能

「顧客支援機能」とは、カスタマーサポートや問い合わせ対応を効率的に行うための仕組みです。

顧客からの問い合わせや要望を迅速に受け付け、適切な担当者に割り当てて迅速な対応を実現します。また、過去のコミュニケーション履歴や問題解決の情報を一元管理し、顧客の状況を把握しつつ個別対応を提供します。これにより、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築が可能となります。

また、問題の傾向分析や改善策の洗い出しにも活用し、サービス品質の向上を促進します。顧客支援機能は信頼性のあるカスタマーエクスペリエンスの提供を支援します。

スケジュール管理

ソーシャルメディア連携

「ソーシャルメディア連携」とは、ソーシャルメディアプラットフォームとの統合を通じて、顧客のオンライン活動やインサイトを活用する仕組みです。

顧客のソーシャルメディア投稿や反応を収集し、顧客の好みや関心を理解し、よりパーソナライズされたサービスやコミュニケーションを提供するために活用されます。また、ソーシャルメディアでのトレンド分析や競合情報の収集を通じて、マーケティング戦略の洞察や改善策の把握にも役立ちます。

ソーシャルメディア連携は顧客関係の強化とブランドの認知度向上を促進し、競争力の向上に寄与します。

SFAとCRMの導入メリットと課題

次に、SFAとCRMそれぞれの導入メリットと課題について解説します。

SFA導入のメリットと課題

SFA（Sales Force Automation）システムの導入は、営業活動の最適化と効率向上を目指す上で重要な要素です。

以下に、SFA導入のメリットと課題を詳しく解説します。

メリット：

1. 効率的な営業プロセス: SFAは営業活動を自動化し、タスクやスケジュールの管理、商談の追跡、見込み顧客の管理などを効率的に行えるよう支援します。これにより、営業担当者は重要な業務に集中し、生産性が向上します。

2. 顧客情報の一元管理: SFAは顧客情報を一元的に管理するため、連絡先情報や購買履歴、過去のコミュニケーション内容などが簡単にアクセス可能です。これにより、顧客の好みやニーズを把握し、よりパーソナライズされたアプローチが可能となります。

3. データ分析と洞察: SFAはデータを収集し、売上データや商談履歴などから洞察を得ることができます。これにより、市場傾向や成果の分析が可能となり、戦略的な意思決定の基盤が整います。

4. チーム協力と情報共有: SFAはチーム内のコミュニケーションと情報共有を強化します。営業担当者は同僚と連携し、顧客情報や進捗状況を共有できるため、全体での協力がスムーズに行えます。

課題：

1. 変更管理とトレーニング: SFAの導入には従業員への変更管理とトレーニングが必要です。新しいシステムへの適応をサポートし、全体の受容を確保するための取り組みが重要です。

2. データ品質と整合性: 既存のデータを新しいSFAシステムに移行する際、データの品質や整合性の確保が課題となることがあります。データの正確性を確保し、有用な情報として活用するための措置が求められます。

3. カスタマイズと適応: SFAシステムは企業のニーズに合わせてカスタマイズすることが多いですが、カスタマイズの過程で調整やトラブルが生じることがあります。バランスを取りながらシステムを適切に運用することが求められます。

4. セキュリティとプライバシー: 顧客データのセキュリティとプライバシー保護は重要な課題です。システムにアクセスできる担当者を制限し、データ漏洩のリスクを最小限に抑える対策が必要です。

SFAは、営業プロセスや進捗状況、顧客との関係性などを見える化することができます。

ただし、データの品質保証や従業員のトレーニング、体制づくりなど、様々な課題に対処する必要があります。成功のためには、綿密な計画、従業員の協力、専門的なサポートが不可欠です。

CRM導入のメリットと課題

CRM（Customer Relationship Management）システムの導入は、企業の顧客関係管理とビジネス成果に大きな影響を及ぼす重要な決断です。

その導入メリットと課題について詳しく説明します。

メリット：

1. 顧客情報の一元管理: CRMは顧客の連絡先、購買履歴、コミュニケーション履歴などを一元管理するため、営業、マーケティング、カスタマーサポートなど関連部門が顧客に関するデータを効率的にアクセスできます。

2. 個別対応の向上: 顧客データの詳細な分析に基づいて、顧客の好みやニーズを理解し、よりパーソナライズされた対応が可能となります。これにより、顧客満足度が向上し、顧客ロイヤルティが高まります。

3. 効率化と生産性向上: CRMは営業プロセスやタスク管理を自動化し、業務の効率化と生産性向上を図ります。タスクの割り当てや優先順位付けが簡単に行えるため、チーム全体のタスク遂行がスムーズになります。

4. 戦略的意思決定: CRMはデータ分析を強化し、売上トレンドや顧客行動の傾向を把握できます。これにより、戦略的な意思決定が可能となり、マーケティング戦略や商品戦略の最適化が可能です。

課題：

1. データ移行の複雑さ: 既存のデータを新しいCRMシステムに移行する際には、データ整合性やクレンジングの課題が生じることがあります。データの移行作業は注意深く行う必要があります。

2. セキュリティ懸念: 顧客データは機密情報であるため、システムのセキュリティ対策が重要です。不正アクセスやデータ漏洩のリスクを最小限に抑えるために、強力なセキュリティ対策が必要です。

3. 導入コストとROIの見通し: CRMの導入には初期コストや導入作業の労力がかかります。導入後のROI（投資対効果）が十分に得られるかどうかの見通しを正しく評価する必要があります。

4. 変更管理とトレーニング: 従業員が新しいCRMシステムを適切に活用するためには、トレーニングと変更管理のプロセスが必要です。システムの適切な使い方を学び、変更に適応するためのサポートが求められます。

CRM導入は顧客関係を強化し、ビジネスの成果を向上させる可能性がある一方で、データ移行やセキュリティ、コスト、トレーニングなどの課題にも取り組む必要があります。

成功するためには、綿密な計画、適切なリーダーシップ、従業員の協力が不可欠です。

SFAとCRM・MAの比較一覧表

ここではSFAとCRM、MAの違いを以下の比較表にまとめました。

MA（マーケティングオートメーション）とは、マーケティング業務の効率化を図るツールです。

SFAやCRMと混在しがちですが、見込み顧客の獲得や育成・管理など、SFAの前過程までのフェーズで活用します。

SFAとCRMの共通点

SFA（Sales Force Automation）とCRM（Customer Relationship Management）は、両者とも顧客関係に焦点を当てたビジネスソリューションです。

共通点として、顧客データの集約、管理、分析を通じて、顧客対応の最適化やビジネス成果の向上を目指しています。SFAは主に営業プロセスの自動化や効率化を重視し、商談の追跡、タスク管理などの機能を提供します。

一方でCRMは、顧客全体の体験と関係を強化し、マーケティング、カスタマーサポートなど全般にわたる顧客関係を管理し、パーソナライズされたサービスを提供します。

両者ともデータの洞察を通じて戦略の最適化を目指しますが、アプローチと焦点が異なります。

SFAとCRMツールはどちらがおすすめ？

SFAとCRMのどちらを利用すべきかは、各企業の導入目的によって違ってきます。なぜなら前述した通り、SFAとCRMでは役割や機能に違いがあるためです。

両方のツールを組み合わせて導入することが理想ですが、初期投資やリソースに制約がない場合はより重要な方を優先して導入しましょう。

顧客情報の管理を重視しており、メール配信やキャンペーン管理、ソーシャルメディア管理など多様なアプローチを検討している場合はCRMツールがおすすめです。

「一貫した営業活動を行うためにはSFAとCRMの連携が必要」という考えから、現在はCRMにSFAの機能が備わっているオールインワン型も提供されています。

まずはCRMを導入してみよう

SFAとCRMの機能に大きな違いがないため、一概にどちらが良いかは明言できません。しかし、SFAかCRMのどちらを導入するか悩んでいるならCRMから導入してみてはいかがでしょうか？

CRMは営業だけでなく、顧客情報を管理することに特化しているのでマーケティング全てを最適化することが可能だからです。

多彩な機能を持つCRMで、効果的な営業活動を行っていきましょう。