【最新】顧客管理とは？エクセルやツールは使わなくても大丈夫？
あなたの会社では、社内の情報やお客様の情報をしっかりと管理できていますか？ 社内の業務改善や顧客情報に基づいて、戦略立案、サービス改善を行う企業にとって顧客管理をすることは極めて重要です。
これから会社を長期的に継続・維持していくためには、お客様のニーズに答え続けなければなりません。
では、どのような顧客管理を行うことが求められているのか？
今回は、顧客管理とは何かについて説明し、顧客管理システムについて詳しく解説していきます。
INDEX
そもそも、顧客管理とは？
顧客管理とは、顧客の情報や売上状況・利用状況・問い合わせのやり取りなど、触れる情報を記録・管理することを指します。
具体的には、氏名、連絡先、住所、会社名、所属などの情報や購入、行動、接触履歴などの情報を一つに管理します。
顧客管理は重要？ なぜ必要なの？
多くの業界で、持続的なビジネスが求められています。そのため、顧客との良好な関係を築き、LTV(顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益)を最大化することが重要です。
そして、顧客との良好な関係を築くためには、顧客管理を正しく行えているかどうかが重要です。
また、LTVを最大化するために用いられる顧客管理は、”CRM”という文脈で用いられることもあります。CRMを利用することで、膨大な情報を管理する顧客管理の全体をサポートすることができます。
顧客との良好な関係を築くポイント
顧客との良好な関係を築くためには、顧客と継続的にコミュニケーションをとり、顧客のことを深く理解し、ニーズを汲み取ることが重要です。
しかし、顧客管理が整っていないと、顧客情報の属人化が起きてしまいます。
例えば、顧客管理のシステムが整っていないとあるクライアントの情報は営業担当の社員しか深く理解できておらず、他の社員は顧客管理のシステムからクライアントの情報をうまく取り出せないため、情報の属人化が起きてしまいます。
そのため、自社にあった顧客管理のシステムを導入することが、顧客との良好な関係を築くために重要です。
顧客管理を行うポイント
顧客管理を適切に行うためのポイントはいくつかあります。まず第一に、顧客とのコミュニケーションを重視することが重要です。定期的に顧客との接点を持ち、彼らのニーズやフィードバックを受け入れることで、顧客満足度を向上させることができます。さらに、顧客データを適切に管理し、顧客ごとの履歴や購買履歴を把握することも大切です。これにより、顧客により適したサービスや製品を提供することが可能となります。
もう一つのポイントは、顧客のニーズを理解し、それに合ったサービスや製品を提供することです。顧客の要望や嗜好を把握し、それを元にカスタマイズされたサービスを提供することで、顧客の満足度を高めることができます。また、顧客が抱える問題や課題に対して適切なサポートを提供し、信頼関係を築くことも重要です。顧客が安心してビジネスを利用し続けられるような環境を整えることが顧客管理の鍵と言えるでしょう。
最後に、定期的なフォローアップや顧客満足度調査を行うことも忘れてはいけません。顧客がサービスや製品に満足しているかどうかを定期的に確認し、改善点があれば迅速に対応することが重要です。顧客からのフィードバックを真摯に受け止め、顧客満足度向上に向けて努力を惜しまない姿勢が、良好な顧客関係を築くために必要な要素となります。
常に最新の顧客情報にアップデートする
顧客情報を常に最新の状態に保つことは、ビジネスにとって非常に重要です。顧客情報が最新であることは、顧客との関係を強化し、サービスや製品の提供を改善するための貴重な情報を提供します。顧客情報をアップデートするためには、定期的なデータベースのクリーンアップや情報の収集を行うことが重要です。また、顧客が新しい情報を提供する場合には、迅速に更新することも必要です。顧客情報が正確かつ最新であることは、ビジネスの成功に不可欠な要素ですので、その重要性を認識し、適切な管理を行うことが求められます。
顧客管理によって顧客のニーズを汲み取る
そもそも顧客が商品やサービスを探しているのは、何か問題が発生しており、その問題を解決するためです。
営業を行う企業としては、顧客が抱えている問題を解決できる商材を提供しなければなりません。
顧客とのコミュニケーションでは何に対して困っているのかをイメージする必要があります。
ただ、全ての顧客が抱えている問題を上手に言語化できるわけではありません。
顧客視点で考えると顧客自身も気づいていない解決策がわかり、的確な提案が可能になります。
顧客のニーズにいち早く気づくためにも、事前に顧客について知っておくのは大切です。
表面的なニーズだけを満たす提案ではなく、理解と傾聴に基づいた提案を行い、顧客との関係性を強固にしましょう。
顧客管理を自社で行うメリット
顧客管理は企業にとって非常に重要な要素です。顧客管理を行うことで、企業は顧客との関係を強化し、顧客満足度を向上させることができます。顧客が満足していると、リピーターとして継続的に商品やサービスを購入してくれる可能性が高まります。その結果、企業の売上や利益を増やすことができます。
さらに、顧客管理を通じて、顧客のニーズや傾向を把握しやすくなります。顧客データの分析を通じて、顧客が何を求めているのかを把握し、それに合った商品やサービスを提供することができます。これにより、市場競争力を高めることが可能となります。
また、顧客管理を通じて、企業は顧客に対するサポートやアフターケアを充実させることができます。顧客が安心して商品やサービスを利用できる環境を整備することで、顧客のロイヤルティを高めることができます。顧客ロイヤリティが高まると、口コミやリファラルによる新規顧客獲得も期待できます。
顧客管理はエクセルで行う？それともシステム？
顧客管理を行う方法は、エクセルなどの表計算ソフトに加え、ZOHO Office、freshsalesなどさまざまあります。
ここでは、顧客管理の際にエクセルやシステムを使うメリットとデメリットを解説していきます。
顧客管理でエクセルを使うメリット・デメリット
エクセルを使うメリット
エクセルで顧客管理をすることのメリットは、2つあります。
1つめが、料金を抑えられること。
2つめが、利用しやすいこと。
料金を抑えることができる理由は、PCなどに標準で搭載されているものが多く、購入するとなっても高価でないからです。また、エクセルを利用したことがないという人も少ないため誰でもすぐに利用することができます。
エクセルを使うデメリット
エクセルを利用するメリットについて解説していきました。ここからは、エクセルを利用するデメリットについて解説していきます。
デメリットは3つあります。
1.確認漏れがある。
2.情報共有が困難。
3.集計や分析などが複雑になる。
エクセルを利用すると、情報が複雑化することで漏れのない情報共有が困難になったり、正確な情報確認が困難になったりします。また、複数人での利用が困難だったり、移動中での閲覧ができなかったりするため情報共有する際に不便が生じることも。
さらに、関数を用いて、集計や分析を行うため、スキルのある人にしか利用できないこともあります。表にマクロ、VBAなどが組み込まれている場合、利用できる人が限られます。
顧客管理にシステムを導入するメリット・デメリット
システムを導入するメリット
顧客管理システムを導入するメリットは大きく4つあります。
1.情報共有の効率化
2.集計・分析が容易に
3.誰でも利用しやすい
4.顧客情報・商談情報が一元化できる
顧客管理にシステムを利用すると、直感的に利用できるものや2ヶ月後の見込みはいくらなのかどの情報を自動的に集計して、表示してくれます。
関数や面倒な設定は一切不要なため誰でも利用しやすいのが利点。
顧客情報や商談情報なども一つのシステムで完結するため管理の手間がありません。
システムを導入するデメリット
導入する際には、1つデメリットがあります。
顧客管理をする際にシステムを導入するとなるとそれなりに予算も必要となります。
顧客管理システムは、無料のものもありますが、有料のものがほとんど。
どのような業務を軽減させたいか予算はいくら費やせるのかなども加味しながら、利用するようにしましょう。
顧客管理システムの種類
顧客管理システムには、大きく2種類あります。それぞれ、詳細を説明していきます。
会計ソフトウェア
会計ソフトウェアは、会計を記録し処理するアプリケーションソフトウェアのこと。
特徴：売掛金・買掛金、請求書、棚卸、受注処理、経費、問い合わせ、報告、就労時間管理などの機能を備えています。
他にも、機能や価格には多くのバリエーションが存在し、各種アプリケーションと組み合わせて使うこともあります。
CRMツール
CRMツールとは、顧客関係管理（Customer Relationship Management）を支援するツールのこと。
顧客の信頼や満足、安心の向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指すもので、顧客への接触履歴や顧客の購入情報など顧客に関する情報を一元管理します。
優位性：データの共有がしやすいため効率的に利用可能。汎用性も高くあらゆる場面で利用することができます。
顧客管理システムの選び方
選び方①｜無料版か有料版
無料版のものや有料版のものが存在します。無料版は、利用できる人数が限られていたり、利用できる機能が制限されていたりします。有料版は、利用人数や利用する機能によって、料金が変動するものがほとんど。
長期的に利用するか？ どのくらいの人数で利用するか？ など利用目的を整理してから、無料版を使うか有料版を使うかを検討しましょう。
選び方②｜クラウド型かソフトウェア型
それぞれ特徴が存在します。
▼クラウド型の特徴
● データは、クラウド上のストレージインフラ内に保存される
● オンラインでも、オフラインでも利用できる
● ソフトウェアのインストール及び、更新が不要。
● OSのバージョンなどプラットフォームに依存しない
▼ソフトウェア型の特徴
● データはサービスの提供側で管理することが多い
● データはローカルに保存される場合が多い
● OSのバージョンなどプラットフォームに依存しやすい
● オンライン、オフラインで利用できる範囲が限られる
クラウド型とソフトウェア型には、以上のような特徴があります。
それぞれの特徴を理解した上で最適なシステムを選ぶようにしましょう。
顧客管理システムの導入で検討すべきポイント5選
近年、ビジネス環境の変化と共に顧客管理の重要性が一層高まっています。
エクセルや手作業による顧客情報の管理は手間がかかり、限界があります。そこで注目されるのが、専用の顧客管理システムの導入です。
しかし、単に導入するだけでなく、ビジネスに本当に適したシステムを見極めるためには、検討すべきポイントがいくつか存在します。
必要な機能を洗い出しておく
効果的な顧客管理を実現するために、まず最初に行うべきなのが、ビジネスに必要な機能を明確に洗い出すことです。
ビジネスごとに求められる機能は異なります。製造業では在庫管理が重要な一環となるでしょうし、サービス業では予約管理や顧客対応の効率化が焦点となるかもしれません。専用のシステムは様々な機能を有していますが、全ての機能を採用する必要はありません。まず、自社のビジネスにとって本当に必要な機能を明確にリストアップしましょう。
洗い出した機能リストは、従業員の業務フローに組み込みやすいかどうかも考慮すべきポイントです。使われない機能が多くては、導入の目的である業務の効率化が十分に発揮されません。逆に、不足している機能があれば、今後の業務遂行に支障をきたす可能性があります。
慎重な検討の末に洗い出した機能リストは、システムのベンダーとのコミュニケーションで役立ちます。自社のニーズに合致するかどうかをベンダーに相談し、カスタマイズの可能性や実際の利用事例について詳細に探ります。この段階で明確な機能要件を提示することで、より効果的な顧客管理システムを導入し、ビジネスの競争力を向上させることができるでしょう。
「機能が多い＝良いシステム」ではない
機能が豊富だからといって、必ずしもシステムが優れているとは限りません。
過去には多機能性が高いシステムが全ての業務に対応できると考えられ好まれていました。
しかし、今日ではシンプルかつ使いやすいシステムが評価されています。過剰な機能はトレーニングに時間がかかり、導入後の操作が複雑になる可能性があるためです。
シンプルなインターフェースが従業員の使い勝手を向上させ、業務プロセスをスムーズに進めることができます。
機能が多いからこそ、使われない機能が発生しやすく、それがシステムの効果を低下させることがあります。冗長な機能にこだわるのではなく、ビジネスの具体的な要件に焦点を当て、それにマッチした機能を備えたシステムを選定することが肝要です。
また、選定した機能がシンプルで直感的なものであれば、従業員はトレーニング期間を短縮し、業務に迅速に適応できるでしょう。
最適な顧客管理システムは、使いやすいだけでなく、本当に必要な機能に焦点を当てたものです。ビジネスの要件に適したシンプルなシステムを導入することで、生産性向上やエラーの軽減など、実務の効率化を図ることが可能です。これにより、従業員がより効果的に業務に集中でき、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。
顧客管理で獲得元が明確に分類可能
顧客管理システムにおいて「獲得元が明確に分類可能」であることにも重点置きましょう。
システムが顧客データから正確に獲得元を把握できることで、顧客がどの広告、キャンペーン、あるいはどの経路を経てビジネスに接触しているのかをシステムが自動的に収集・分類できると、獲得経路の効果的な分析が可能となります。
また、その獲得元が分かりやすく、ビジュアル化されることも重要です。情報を視覚的に理解しやすい形で表示できるシステムであれば、経営者やマーケティング担当者は一目でどのチャネルが効果的で、どの獲得元に資源を集中させるべきかを把握できます。
この機能により、マーケティング戦略の調整や新たなキャンペーンの計画において、的確な意思決定が可能となります。
明確な獲得元の分類は、広告やキャンペーンの成果を具体的に評価する手段ともなり、ROI（投資対効果）の向上にも寄与します。システムが獲得元のデータを的確かつ継続的に分析できることで、ビジネスは有限なリソースを最適に活用し、持続可能な成長を実現できるでしょう。
総じて、顧客管理システムが顧客獲得の経路を明確に分類できることは、戦略的な意思決定のための重要な一翼を担っています。 顧客の獲得元を明示的に捉え、戦略の改善に生かすことで、競争激化するビジネス環境において優位性を築くことができるでしょう。
行動履歴を記録の可視化
顧客管理システムにおいて「行動履歴を記録の可視化」がなぜ重要なのかを考察してみましょう。
まず、システムが顧客の行動履歴を詳細に記録できることは、過去の購買履歴やウェブサイトの閲覧履歴、サービス利用の頻度などを把握する手段となります。これにより、顧客との過去の接点や取引内容を正確に理解でき、将来のビジネス展開においてより戦略的なアプローチが可能となります。
次に、行動履歴を可視化できることで、これらの情報を理解しやすくなります。視覚的な表現やレポートによって、従業員や経営陣は効果的にデータを分析し、傾向やパターンを把握できます。これにより、特定の商品やサービスに対する顧客の反応や嗜好が見やすくなり、戦略の修正や新たなプロモーションの企画がスムーズに行えます。
行動履歴の可視化は、顧客との関係をより深化させ、積極的なエンゲージメントを促進します。
また、この機能は顧客サービスの向上にも寄与します。過去の問い合わせやフィードバック、購買履歴を瞬時に確認できるため、顧客とのコミュニケーションがより効果的に行えます。これにより、顧客はより個別に対応され、良好な顧客体験を享受することができるでしょう。
総括すると、行動履歴の詳細な記録とその可視化は、ビジネスにおいて顧客との関係を深め、効果的な戦略の立案やサービス向上に不可欠な要素となります。 顧客管理システムがこれらの機能を備えていることで、競争激化する市場で優れた顧客サービスを提供し、顧客のロイヤルティを築くことが可能となります。
優先して取組むべきマーケティング活動を見いだせるか？
「優先して取り組むべきマーケティング活動を見いだせるか？」について考えてみましょう。
顧客管理システムが提供するデータから、異なるマーケティング活動の成果を評価できることが求められます。
これにより、どのキャンペーンやプロモーションが顧客の関心を引き、効果的であったかを把握することができます。
次に、システムがデータをリアルタイムで提供し、迅速な分析が可能なことが重要です。
時系列にデータを追跡できることで、キャンペーンの実施直後からその効果を把握し、即座に調整が可能です。
その他にも、特定の顧客セグメントや地域に焦点を当て、どのターゲットに向けてマーケティングリソースを集中するべきかを見極める機能も重要です。
このような機能が備わった顧客管理システムは、有限なリソースを最適に活用し、より的確で戦略的なマーケティング活動を実現できます。また、定期的なレポートやダッシュボードを通じてデータの可視化が行えると、関係者は簡単に優先すべき活動を特定できます。
最終的には、マーケティング活動の効果を見極め、収益性の高い施策にリソースを集中させることで、ビジネスの成果を最大化できるでしょう。
顧客管理システムがこれらの機能を提供することで、マーケティングチームはデータ駆動の意思決定を行い、効果的なキャンペーンの展開や新たな施策の計画において成功を収めることができます。
顧客管理システムを導入する際の4つの注意点
注意点①｜顧客管理システムができることをチェック
顧客管理システムで、できることは大きく4つあります。
1.日報提出の効率化
2.顧客情報・商談情報の一元化
3.営業内容・報告の共有の効率化
4.PDCAサイクルの見える化
上記のように社内・社外に関する情報を一括で管理することができるのが、顧客管理システムです。
また、日々蓄積された情報をもとに戦略立案、改善ができるのもシステムの特徴です。
注意点②｜すでに導入しているシステムや今後導入予定のシステムと連携しているか
導入する顧客管理システムによって、他のシステムと連携できなかったり、拡張性がなかったりするものも。
そこで、今後導入する予定のシステムやすでに導入しているシステムとの互換性をチェックするようにしましょう。
注意点③｜閲覧する人数をチェック
閲覧できる人数に制限があるものあります。そこで、プランによって閲覧できる人数が異なるものもあるので、閲覧できる人数を必ずチェックしましょう。
注意点④｜データをエクスポートできるのかをチェック
どのような形式でエクスポートできるかを確認してみましょう。エクセル形式でエクスポートできるのか？ PDFは？ CSVでの出力は可能か？ などあなたが所属する環境によって、データのエクスポート手段はたくさんあります。
注意点⑤｜CRMツール自体が使いやすいのかをチェック
CRMツールそのものの使いやすさをチェックしましょう。
使いやすさをチェックするポイントは、下記3点です。
1.使いたい目的の機能はあるか？
「誰でも簡単に営業情報にアクセスできるようにしたい」「営業活動を効率化したい」「レポート作成、情報共有をスムーズにしたい」など導入を検討する際の目的はさまざま。
そのようなニーズに応えることができるツールなのかをチェックするようにしましょう。
2.シンプルな見た目(UI・UX)か？
複雑な表(テーブル)が組み込まれていたり、欲しい情報にアクセスするまでに複雑な手順を要したりするとどこをみたらいいのかが曖昧になります。
どの年代の人、誰がみてもわかるような見た目のツールを導入することがおすすめです。
必ず、システムを利用するのが初めての人でも簡単に利用できる見た目なのかを確認するようにしましょう。
3.直感的に利用できるか？
どのくらい案件が受注できるのか？ どの案件が止まっているのか？ などいくつものデータを比較しながら確認するのは面倒…。
管理データを一つのアクションで完結できるツールなのかどうかを判断しましょう。
あなたにとって、合っているかどうかを確認するには無料お試し期間でCRMツールを試してみるのがおすすめです。
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顧客管理に役立つおすすめツール
顧客管理に役立つツールには何種類かあり、特徴が異なるので、目的や課題に合わせたツールを選択することが重要です。
ここでは顧客管理に役立つツールを5つピックアップし解説します。
自社に必要なツールが何かを具体的に把握できるかもしれませんので、ぜひ参考にしてください。
CRM
顧客管理を行うシステムはCRM（Customer Relationship Management）と呼ばれています。
CRMでは、顧客の購入や利用の履歴、セミナー参加および展示会来場の履歴、営業訪問履歴やクレーム・意見などの顧客の活動履歴や、年齢、性別、地域、性格や好みなどの顧客情報も管理します。
CRMは顧客の基本的な情報に加えて、企業と顧客の関係も記録するのです。
SFA
営業支援を行うシステムはSFA（Sales Force Automation）と呼ばれています。
SFAを導入すれば、営業関連の情報管理や業務の自動化が可能になります。
蓄積しt情報を分析し、営業活動をスピードアップします。
会社の売上や利益の拡大に貢献し、営業業務の効率化および自社が抱える各案件を適切に管理し、時間コストの削減につながります。
しかし、SFAは導入と運用に手間やコストがかかります。
SFA内に一定の顧客情報を登録できなければ、導入による効率化とコスト削減のメリットを感じづらくなるので、よく検討するのが重要です。
MA
MAはマーケティングオートメーションのことで、マーケティング活動を自動化させ、業務効率の向上や仕組み化を実現させるシステムです。
見込み顧客の獲得に始まり、育成そして選別までの業務が自動で行えるので、各見込み顧客に対して適切な施策を効率的に講じられるようになります。
MAを選択する際には、自社がどのような施策を実施したいのかをよく検討し、それに必要な機能が搭載されているものを選びましょう。
Excel・Googleスプレッドシート
ExcelやGoogleスプレッドシートにテータを手入力して顧客管理する方法は、最もコストがかからない方法です。
日常的に使われることの多いツールなので、導入にあたっての教育なども不要です。
ただし、人的ミスでデータが破損したり、情報漏洩が起きたりする懸念が存在します。
また、複数人での管理には不向きで、データ集計などもリアルタイムでは行えない点はデメリットと言えます。
顧客管理の質を高める2つのポイント
顧客管理ツールは導入すればOKというわけではなく、適切な使用をもって成果につながります。
顧客情報を効果的に活用できるように、顧客管理の質を高める2つのポイントを解説します。
顧客情報をこまめに更新する
顧客情報は、突然変更になるケースがあります。
また、顧客情報を登録後長時間経過すると、住所や担当者が変わっていることも考えられます。
顧客管理を適切に行うためにも、顧客情報は定期的に見直し、変更があれば随時更新しましょう。
担当者の異動や退職情報を適宜確認すると、顧客対応がスムーズになるでしょう。
セキュリティ対策を徹底する
顧客に関する個人情報をはじめ機密情報を取り扱うことになるので、データ漏洩や不正アクセスなどに対する対策が必須です。
セキュリティ性に優れた顧客管理ツールを利用していても、運用者のセキュリティ意識が低いと重大な情報漏洩が起きるリスクが高まります。
「社外では不特定多数の人がいる環境では確認しない」「安易に情報を口外しない」などルールを念入りに共有しましょう。
顧客情報を守るためにもセキュリティ対策を確実に行いましょう。
まとめ
エクセルやシステム以外にも独自の方法で顧客管理をされている事業者さまも、もちろんいらっしゃいます。最終的には顧客管理をする目的を達成できるのであれば、システムを無理に入れる必要は有りません。
しかし、今現状で顧客管理をしやすくデータ分析を簡単にするとなるとやはり「システム」を導入するのが1番です。中には安価に導入できるCRMツールもあるので、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
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