EC通販サイトの基本知識と顧客の心をつかむ初回同梱物の設計方法
EC通販事業における基本知識と合わせて初回商品の同梱物に焦点を当てた定義・意味から、実施するにあたっての考え方や設計方法について解説します。
初回同梱物で考えるべきポイントをしっかりと抑えて顧客と企業にとってより良い初回同梱物とは何かを解説します。
INDEX
EC通販とは何か
EC（Electronic Commerce）とは電子商取引と訳されネット上での商品・サービスの売買の事です。
ECサイトと呼ばれているものは電子商取引が可能なサイトの事で身近なものではアマゾンや楽天の事を指します。
ECサイトは2種類あり、自社で取り扱う自社サイト型とアマゾンなどに出店するモール型とに分類されます。
自社サイト型はデザインから維持まで手間と費用がかかりますが独自のサイトで競合他社が少ない点が特徴です。
モール型は手間はかかりませんが費用と手数料は高くなる傾向にあり競合他社が多いという特徴があります。
ネット通販との違い
よく聞くネット通販とECサイトはどう違うのか混乱する方もいるのではないでしょうか。
この2つは全く同じものを言い表しています。
ECサイトはサイトの運営者や製作者が使用する用語で、ネット通販は顧客が使用する単語です。
使用する立場で呼び方が変わるだけなので、イメージとしてネット通販の業界用語としてECサイトという呼び方があるという認識で問題ありません。
EC通販のメリット
EC通販にはどのようなメリットがあるのか解説します。
お店に行かなくても買い物ができる
当たり前ですが店舗での買い物は一度外出してそのお店へ行かなくてはなりません。
そして買った商品は持ち帰る必要があります。
EC通販では店舗に行く手間を省く事ができ、宅配で届くので買った商品を持ち帰るという労力も必要ありません。
スマホ1つあれば済ませられるので、場所・時間に制限がなく自由に買い物ができます。
とくに生活サイクルが夜型の顧客には喜ばれる要素といえます。
購入から決済に手間がかからない
アマゾンや楽天で商品を購入する際に商品の画像や購入ボタンをタップして購入画面に進む機能があります。
これをECカートを呼びこのシステムがあることで顧客が買いたいと思った心理状態のままスムーズに決済を済ませることができます。
決済に手間がかかると「めんどくさいからやっぱりいいや」と離脱率が上がってしまう為手間を省ける決済システムは大きなメリットといえます。
店舗を持たずにビジネスができる
店舗の賃貸、電気代、人件費などを削減しつつビジネスが可能です。
これにより店舗型のビジネスに比べて初期費用や維持コストを低く抑える事ができ、ビジネスを始めるハードルが下がります。
顧客情報をデータして管理できる
顧客から年齢などの基本情報や購入履歴といった情報を得ることができます。
これらの情報を分析する事でリピートを獲得することができます。
店舗型よりもEC通販の方が顧客情報を得る機会が多く顧客分析や業務効率化を図れるCRMやMAといったものが有効に機能します。
EC通販のデメリット
EC通販も良い点ばかりではありません。
ここではEC通販のデメリットも解説します。
商品や店員を直接見る事ができない
ネット上の取引である為顧客が実物に触れる機会はなく商品は画像か動画での紹介となります。
さらに製作者の顔と名前も見えないという点は、時に顧客に対して「このお店を信用して大丈夫だろうか」と警戒心を抱かせることがあります。
このような「顔が見えないことへの不信感や不安」に対してチャットシステムの搭載やネット上だけでなく店舗とも販路が連携されているオムニチャンネルの導入といった顧客と接点を持つ場を設置し対応する必要があります。
商品の付加価値で楽しさや利便性などで差別化が必要
現代は商品の品質は良いのが当たり前となりつつあります。
よって他社よりも高品質な商品を提供するだけでは競争に勝てなくなりました。
商品以外にも一貫したコンセプトに基づいたオリジナリティやユニークさ等の付加価値を与え利便性やブランド力といった魅力も必要になりました。
サイト運営に関する基礎知識は必要
EC通販を行う為にはWEBページを作成するための知識が必要です。
商品情報の入力や撮影に関しても知識と技術が必要なので、EC通販を始めるには最低限の知識をつける必要があります。
販促の為にコストはかかる
初期費用は比較的低く抑える事は可能ですが、自社サイトで始める場合はサイトや商品を顧客に認知してもらう為に一定の広告費はかかります。
モール型で始める場合は他社競合に勝つためにクーポンの発行や割引をする必要がある為販促のためのコストはかかってしまいます。
実店舗より売り上げが安定してくるまで時間がかかる
広告による集客、競合他社との競争により軌道に乗ってくるまでの期間は実店舗より長い傾向にあります。
ネット上でサイトや商品の露出を増やしていくためにSEO戦略や口コミ、SNSのフォロー等コツコツした積み重ねが重要となります。
顧客を獲得するため一定の期間はかかるものと長期的な視野で認識する必要があります。
ECサイトに必須となる機能
ECサイトを成功裏に運営するためには、特定の機能が不可欠です。
その中でも、ショッピングカートは顧客が商品を選択し、購入を進める際の中心的な要素です。ユーザーが商品をカートに追加し、簡単に数量の変更や削除ができることで、スムーズで効率的なショッピング体験が提供されます。
次に、決済サービスはオンライン取引において安全かつ便利な支払い手段を提供し、顧客の購買意欲を高めます。信頼性のある決済プロセスは顧客満足度を向上させ、リピーターを増やす重要な役割を果たします。
そして、受注管理システムは注文の受け付けから出荷までの一連のプロセスを効果的に管理し、在庫状況や発送状況をリアルタイムで把握することが可能です。これにより、迅速かつ正確な注文処理が実現され、顧客満足度向上に寄与します。これらの機能は、ECサイトが円滑に運営され、顧客との信頼関係を築く上で欠かせない要素と言えます。
ショッピングカート
ショッピングカートはECサイトにおいて不可欠であり、顧客が商品を選択し、購入プロセスを効果的に進めるための中心的な機能です。
ユーザーが商品をカートに追加することで、複数のアイテムを一度に確認でき、比較検討が容易になります。数量や選択肢の変更、削除などが簡単に行え、柔軟で利便性の高い買い物体験を提供します。顧客がサイトを閲覧中でもカートにアイテムを保持することで、検討期間を確保しやすく、購買意欲を高めます。
ショッピングカートは注文プロセスを一元的に管理し、最終的な購入までのステップをスムーズに進める役割を果たします。顧客が複数の商品を選択した際に、まとめて確認・支払いができるため、購買の手続きが迅速かつ効率的に行えます。この結果、購買率の向上やカートに商品を入れたまま離脱するリスクの低減につながります。
重要なのは、ショッピングカートが顧客の買い物体験を向上させ、顧客満足度を高める一方で、ECサイト運営者にとっても注文管理を容易にし、効率的な在庫管理や売上分析が可能となります。これにより、迅速なサービス提供や適切な商品調達が実現し、競争激化するEC市場での差別化を促進します。総じて、ショッピングカートはECサイトの成功に不可欠であり、顧客との信頼関係を築く上で欠かすことのできない要素です。
決済サービス
決済サービスはECサイトにおいて極めて不可欠な機能であり、顧客が商品を購入する際の最終段階で重要な役割を果たします。
まず、決済サービス導入に際しての重要な判断材料として安全性が挙げられます。信頼性の高い決済サービスは、顧客の支払い情報や個人情報を確実に保護し、オンライン取引におけるセキュリティを確保します。これは顧客にとって重要な要素であり、安心感が購買意欲を高める一因となります。
柔軟性も決済サービスの利点の一つです。様々な決済手段やカード種類に対応することで、顧客は自身の好みや利用状況に合わせた支払い方法を選択できます。これは異なるユーザー層に対して包括的なサービスを提供し、購買のハードルを下げる効果があります。また、即時性も重要です。迅速な決済処理は購買体験を向上させ、顧客がサイト上でスムーズに注文を完了できるため、利便性の向上に寄与します。
決済サービスはECサイト運営者にとっても利点が多いです。正確で効率的な決済処理は収益の迅速な確保を可能にし、売上管理や経営分析において重要なデータを提供します。さらに、顧客が円滑に支払いを行うことで、商品の発送やサービス提供のスケジュールが適切に調整でき、顧客満足度を向上させます。
総じて、信頼性、柔軟性、即時性が備わった決済サービスはECサイトにおいて不可欠であり、顧客との信頼関係を築く上でのキーファクターとなります。
受注管理システム
受注管理システムはECサイトにおいて極めて不可欠な機能であり、注文から出荷までの一連のプロセスを統合的に管理する役割を果たします。
まず、正確かつ迅速な受注処理が可能です。注文情報がリアルタイムで集約され、自動的に在庫と連動して在庫数が更新されることで、在庫切れや過剰在庫を防ぎます。これにより、顧客へのスムーズな対応が可能となり、顧客満足度が向上します。
受注管理システムは注文の状況を即座に把握できるため、顧客に正確な情報を提供できます。出荷状況やトラッキング番号の提供など、顧客にとって重要な情報をリアルタイムで伝えることで、信頼関係を築きます。また、複数のチャネルからの注文や異なる地域への発送を管理する機能があることで、多様な取引ニーズに対応でき、グローバルな市場において競争力を強化します。
さらに、データ分析が可能な受注管理システムは経営戦略の策定にも寄与します。売上データや注文履歴を分析し、需要予測や効果的なマーケティング施策の立案が可能です。これにより、商品の戦略的な配置や在庫の最適化が実現し、事業の効率性が向上します。
総じて、受注管理システムは注文から出荷までのプロセスを統合的かつ効率的に管理し、ECサイトの運営を円滑かつ効果的に行うために不可欠です。正確な情報提供と効率的なプロセスは顧客との信頼関係を築くだけでなく、ビジネスの成長と競争優位性をもたらします。
ECサイト運営に必須となる業務
ECサイトの運営には様々な業務が欠かせません。
まず、サイトの制作や定期的な更新は魅力的なユーザーエクスペリエンスを提供するために不可欠です。使いやすく最新の情報が反映されたサイトは顧客の興味を引き、購買意欲を高めます。次に、ECサイトのプロモーション活動は競争激化する市場での差別化を図り、新規顧客の獲得や既存顧客のリテンションを促進します。様々なマーケティング戦略やキャンペーンを展開し、ターゲット層に訴求することが求められます。そして、バックヤード業務としての発送や在庫管理は、注文処理の正確性と効率性に直結し、顧客満足度向上に寄与します。的確な在庫管理は在庫コストを最適化し、迅速かつ正確な発送プロセスは信頼性を高めます。これらの業務を継続的に遂行することで、ECサイトは安定的かつ成功裏に運営され、市場での競争力を維持します。
サイトの制作や更新
サイトの制作や定期的な更新はECサイトにおいて極めて重要な要素です。
まず、使いやすく魅力的なデザインは顧客の最初の印象を左右し、購買意欲を高めます。直感的なナビゲーションや視覚的に魅力的な商品表示はユーザーエクスペリエンスを向上させ、サイト滞在時間を延ばします。
また、最新の情報や新着商品、キャンペーンなどを積極的に掲載することで、顧客が常に新しい情報を得られるようになります。
これにより、リピーターを生み出し、既存顧客を満足させることが可能です。さらに、ユーザビリティの向上はモバイルフレンドリーなデザインや迅速なページ読み込みを含みます。これは携帯端末からのアクセスが増加している現代において不可欠であり、ユーザーの利便性を高めます。
定期的な更新は検索エンジン最適化（SEO）にも寄与します。新しいコンテンツやキーワードの追加は検索ランキング向上に繋がり、検索結果でのサイト露出を増加させます。これにより、新規顧客の獲得やサイトへのアクセスが増え、ビジネスの成果を向上させる効果が期待できます。
総じて、サイトの制作や更新はECサイトの成功において基盤となる要素であり、時代や顧客の期待に応じた柔軟な改善と最適化が求められます。利用者の満足度向上や競争優位性の確保に貢献し、長期的なビジネス成長に欠かせない要素と言えます。
ECサイトのプロモーション
新規顧客獲得において広告キャンペーンや特別なセール、クーポンなどのプロモーション戦略が効果的です。これらの施策は顧客の注意を引き、競合他社からの差別化を図ります。
既存顧客のリテンションを促進するためにも、メールマーケティングや会員向けの特典、ポイント制度などのプロモーションが有効です。これにより、リピーターを増やし、長期的なビジネスの安定性を確保できます。また、ソーシャルメディアを活用したプロモーションは顧客とのコミュニケーションを深め、口コミや共有を通じて広がりを持たせます。
SEO対策もプロモーションの一環であり、検索エンジンでのサイト表示順位を向上させることで、検索結果からのアクセスを増やします。コンテンツマーケティングやブログの活用、キーワード戦略の適用などが含まれます。
プロモーションは競争激化するEC市場において、商品やサービスの差別化を図り、顧客の注目を引き付けるために不可欠です。戦略的なプロモーションは顧客の購買行動に影響を与え、ブランドの認知度向上に寄与します。継続的かつ効果的なプロモーション活動はECサイトの成功に欠かせない要素となります。
発送・在庫管理等バックヤード業務
正確で迅速な発送プロセスは顧客満足度を向上させ、リピーターの獲得に寄与します。発送のステータスやトラッキング情報の提供は顧客に安心感をもたらし、商品到着に対する期待を満たします。
在庫管理は適切な商品供給を確保し、売上機会の喪失を防ぐ役割を果たします。在庫切れや過剰在庫を防ぎ、需要と供給を最適化することで、効率的な事業運営が可能となります。適正な在庫管理は同時にコストの最適化にも繋がり、無駄な在庫保管費用を抑制します。
また、バックヤード業務は注文処理の正確性にも直結します。注文情報を正確に処理し、受け付けから発送までの一貫性を確保することで、顧客に対する信頼性が向上します。これはブランドイメージの構築にも寄与し、ECサイトの信頼性向上に繋がります。
更に、データの分析やレポート作成などの業務も含まれます。売上データや在庫動向を分析することで、将来の需要予測や戦略の改善が可能となります。これにより、事業戦略の立案や効率的な経営判断が可能となり、サイト運営全体の品質向上に寄与します。
総じて、発送・在庫管理等のバックヤード業務はECサイト運営の基盤を支える要素であり、効率的で迅速な業務処理はお客様へのサービス品質向上に繋がります。これにより、ビジネスの持続可能性と競争優位性を確保し、成功裏なECサイト運営を実現します。
EC通販でリピートを獲得する為には何が必要か
EC通販の基本知識とメリット・デメリットは理解できたと思います。
ではEC通販で収益を上げる為には何が必要か解説します。
EC通販に限らず現代のビジネスにおいて重要といわれているのはリピーターの獲得です。
市場や顧客のニーズが変化し、ただ高品質な商品が欲しいだけでなくその商品を購入する事でどのようなメリットがあるのかという点が重視されるようになりました。
これにより従来よりも新規顧客の獲得が困難になっています。
よって既存顧客から継続的に商品を購入してもらうことで収益を上げる方法が注目されています。
この概念をCRMといいい、顧客との良好な関係を築く事で顧客に自社商品のファンになってもらい継続的な取引を促すことが期待できます。
その為には顧客情報を分析しその時の顧客状況からニーズにあった商品を紹介する販促が必要となります。
その為の手段としてダイレクトメールよりも商品到着時に同梱されているカタログなどの同梱物が有効です。
同梱物の抑えておきたいポイント
初回同梱物の前にまずは同梱物で抑えるべきポイントを解説します。
同梱物とは、EC通販などにおいて商品を梱包している段ボールの中に商品と共に収められている挨拶状や商品カタログ、チラシなどを指します。
EC通販初期から重要視されている同梱物ですが、重要視されている理由として挙げられるのが注文した商品は必ず開封されるので目に触れる可能性が高く、顧客との接点を作りやすいという点です。
また同梱物はメルマガやDMと違い商品が手元に届いたタイミングで接点を持つので顧客の心理状態が非常にポジティブ （ 商品への期待値が高い ）な状態で受け取ることができるという点も重要なポイントです。
初回同梱物とは
初回同梱物とは初回に商品が発送される際に同梱されている挨拶状や商品カタログ、チラシなどのことです。
初回同梱物の重要性は何と言っても顧客の手元に初めて商品が届くタイミングで目に入るという点です。
これから始まる顧客との関係性の第一歩であり、顧客の期待感がもっとも高まっている重要なタイミングです。
多くのEC通販事業者が、顧客と長期的に取引を行い収益を上げることを目的としています。
つまりLTV（顧客生涯価値）を向上させる為に同梱物を導入します。
顧客のLTVを最大化する為に同梱物でのコミュニケーション方法はしっかりと考える必要があります。
同梱物が初めて手元に届く初回同梱物のタイミングは、顧客の期待感がもっとも高まっているタイミングですが同時に「買わなければ良かったかも…」という不安と後悔を抱えている状態でもあります。
このような心理状態で顧客の目に入る初回同梱物はリピートに繋げるうえで非常に重要な役割を担います。
初回同梱物で考えるべきポイント
初回同梱物を受け取るタイミングは顧客との関係性の第一歩です。
顧客心理としては「期待感がもっとも高まっている状態」そして「不安と後悔を抱えている状態」というジレンマにあります。
つまり初回同梱物の設計において抑えておきたいポイントとしては、
企業と商品の良さをしっかりと訴求し、継続させる
「良い物が届いた」と感じさせて不安・後悔を安心に変える
この２点を強く意識して設計する必要があります。
企業と商品の良さをしっかりと訴求し、継続させる
EC通販において、需要なのはLTVをいかに最大化するかという点です。
初回同梱物においても初回の顧客との接点をしっかりと作り、末永くお付き合いできる土俵を作ることが重要になります。
では、どのように同梱物の設計で長いお付き合いを可能にするか、そのためにまず行いたいことは自社商品の継続者と非継続者の違いを明らかにすることです。
見るべきデータのイメージは以下になります。
上記のようにデータを比較した際に継続者と非継続者との間でイメージにギャップがあることが分かります。
図１：継続者は「信頼が高く」、非継続者は「機能面が優れているイメージ」
図２：継続者は「価格に見合う価値を評価」、非継続者は「低価格イメージ」
他にも「購入に至ったきっかけ」や「継続者と非継続者の属性」など自社の指標やデータに合わせて多くの項目で比較が必要です。
上記のようにデータを比較し継続者と非継続者とのイメージのギャップを把握します。
継続者が企業・商品に対してどのような印象を持っていて、評価しているポイントはどこなのか？
非継続者が企業・商品に対してどのような印象を持っていて、不満に思っているポイントはどこなのか？
上記を踏まえ、継続者が良いと思っているイメージ、継続に繋がる要素をしっかりと伝えるためのコミュニケーション設計がポイントになります。
「良い物が届いた」と感じさせて不安・後悔を安心に変える
継続者が企業・商品に対して抱く良いイメージと非継続者が抱くイメージのギャップを明らかにし、正しく訴求をすることは継続への第一歩になりますが、同時に届いた商品が少しでも「良い物が届いた」と思わせる演出も必要です。
例えば、商品を梱包する発送箱の装飾をこだわったり挨拶状を他社よりも作りこんだりと「些細な点へのこだわりを演出する」ことで初回キャンペーンを設定している商材でも金額を超える良いイメージを持ってもらうことができます。
同時に、顧客の手元に「商品を大事に届ける」という姿勢が伝わり価値ある商品と思わせることが可能です。
価値ある商品が手元に届いた、こだわりのある良い商品が届いた、そのような気持ちを感じさせることで不安・後悔の気持ちを安心に変えることも初回同梱物の重要なポイントとなります。
まとめ
初回同梱物は顧客との関係性の第一歩となるタイミングです。
顧客心理としては「期待感がもっとも高まっている状態」そして「不安と後悔を抱えている状態」というジレンマにあります。
「企業と商品の良さをしっかりと訴求し、継続させる」「良い物が届いたと感じさせて不安・後悔を安心に変える」これらのポイントを抑えて顧客との長い関係性をスタートさせるための設計を行うことが重要です。
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