CRMの選び方6選！導入前の正しい選定ポイントを解説
近年、話題になっているCRMツール。CRMツールとは、端的に言うと「顧客管理」ができるツールです。従来の企業であれば、顧客管理は「エクセル」などが用いられることが主流でした。
しかし、昨今では各ツールベンダーなどが開発を進め、クラウド上やソフトウェア上で顧客管理を行えるようになりました。今まで属人化で管理していた企業などにとっては、営業やマーケティング担当者全員と共有できるため、うまく使えばより効率的なビジネスをすることができることでしょう。
しかし、一歩間違うとあまり効果が出ず、効率的な運用どころか返って非効率になってしまう場合も。CRMツールの選定において自社の目的と合致しているCRMツールを選定することが重要です。
今回は、CRMツールの正しい選び方をご紹介。正しくツールを選んで自社のビジネスの成長を最大化しましょう。
INDEX
CRMツールなら「うちでのこづち」
どのCRMを導入していいか迷っている方は、導入企業数累計800社でEC通販導入企業数NO1の『うちでのこづち』がおすすめです。
うちでのこづちは、LTVを向上させたいと考えている方に使っていただきたいCRMツールで、「顧客分析」から「CRM施策」、「効果検証」まで行えます。
さまざまなECカートや基幹システムとの自動連係に対応しており施策のオートメーション化も可能なため、多くの労力を割いてきてデータ収集や施策の実施、結果の収集分析にかかる時間も短縮可能です。
また、導入から運用まで専任制のサポートチームが付くため、CRMを初めて導入される企業様でも安心して使えます。今なら無料デモ版もお試しいただけますので、ぜひこの機会に試してみてください。
CRMってなに？
「CRMとは何か？」と疑問を感じる人もいるでしょう。
CRMとは顧客を中心に考えてビジネスを展開し、利益の最大化を目指すマネジメントの手法です。 CRMはCustomer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント」の略であり、日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」などと訳されることもあります。
CRMが重視されるようになったのは今の時代に確実に、また効率的に利益を上げるためと言われています。今はITで顧客に営業をかけることができるようになり、顧客情報の分析を可視化できるようになりました。 さらに、顧客と良い関係を築けるようにすることで長期間リピートしてもらえるので、利益を上げやすくなります。このような理由からCRMは多くの企業から注目されています。
SFAとの違い
SFAはしばしばCRMと混同されます。
ここで、両社の違いを確認しておきましょう。
CRMは顧客情報を管理して、顧客と長期的な良好な関係を構築するのが目的です。
また、CRMで管理する顧客の情報は営業はもちろん、マーケティングやカスタマーサポートにも利用します。
一方のSFAは、顧客への日々の営業活動情報を蓄積し、営業活動の効率化を図るのが目的で、CRMと比較して詳細な顧客情報管理ができます。
SFAは基本的に営業に関わる情報のみを管理します。
どちらも、顧客情報を管理するのですが、その目的が異なるのです。
そもそもSFAとは
SFAは、Sales Force Automationの略で、営業活動の進捗管理に活用されるツールです。
日本では営業支援ツールとも呼ばれています。
担当営業マンに属人化しがちな営業活動の見える化を行い、データを用いて最適な営業活動のサポートをし、業務効率化および売上アップにつなげてくれるツールです。
顧客データと商談や受注にかかる進捗データを連携すれば、営業活動についての情報共有が迅速化され、過去データの分析による営業方針の決定に役立ちます。
MAとの違い
CRMとMAは、どちらもビジネスにおいて重要なツールですが、それぞれ異なる目的と機能を持っています。
CRMは、記述のように顧客情報や取引履歴などを一元管理し、顧客との関係を強化するためのシステムです。
主に顧客満足度の向上を目的とし、顧客情報を最適に管理することで、マーケティング、営業、カスタマーサポートなど、企業のあらゆる部門で活用されます。
一方、MAは、マーケティング活動の自動化を実現するツールで、見込み客の発見や育成を目的としています。
MAは、見込み客となりそうな人を見つけ、その見込み客を獲得し、顧客にするための育成や、実際に顧客になりそうな人を絞り込むなど、マーケティング活動を効率的に実施する環境を構築します。
CRMとMAは、それぞれ異なる役割を果たしながらも、連携して使用することで、顧客体験の向上から売上アップにつなげることが可能です。
具体的には、CRMで管理している顧客情報を活かして関係構築し、MAで見込み客の育成やマーケティング活動の自動化を行うことで、効率的かつ効果的なマーケティングが可能になります。
MAとは
MAは、Marketing Automationの略で、見込み客の獲得や育成などのマーケティングのプロセスでの、顧客へのアプローチ手法を自動化する仕組みやプラットフォームを指します。
見込み顧客にベストなタイミングで適切な情報を提供し、見込み度合いを上げていきます。
例えば、ECサイトへの訪問頻度が一定以上の顧客に対してダイレクトメールを自動送信してサイト訪問をアプローチするのです。
見込み顧客それぞれの興味関心に合わせたマーケティングの自動化が可能です。
エクセルでの無料の顧客管理では不十分な理由
多くの人がエクセルを使ったことがあり、無料で顧客管理ができると考える方も多いようです。
しかし、エクセルは完全に自動化されたツールではありません。
データ分析には多くの時間がかかり、関数や計算式に詳しくないと解析できません。
また、複数人で同時に更新することができないため、業務効率の低下やデータの欠落が起こりやすいです。
さらに、リアルタイムでの情報共有ができないという欠点もあります。
その他にも、雛形を変更するリスクや、データ量が増えると動作が遅くなるなどのデメリットがあります。
一方、多くのCRMはクラウドサービスであり、これらの欠点を解消しています。
メンバーが情報を更新すると、リアルタイムで組織全体に共有されます。
また、顧客情報はサーバー上に保存されるため、ファイルの乱立やPC容量圧迫の心配がありません。
使い勝手や成果の面からも、専用のCRM導入が確実です。
CRMツールを導入する前に行うこと
CRMツールの営業や話などを聞いてすぐ導入しようとするのは大半のケースで失敗をします。まずは、CRMツールを選ぶ前に必要なことについて解説します。
運用担当者と話し合いを行う
1つめは運用担当者と話し合いを行うことです。多くの場合CRM導入を決定する人と実際に使う人は異なるため、あらかじめ導入の目的やどのような業務が加わるか共有する必要があります。
新しいツールの導入は現場にとって負担と捉えられることが多いため、CRMをしっかり運用するためにも意識を統一しておくことが欠かせません。
また導入にあたって現場からどのような機能が欲しいなど意見交換ができれば、運用を始めてからこんなはずではなかったということも防げるでしょう。
CRMを導入する前に運用担当者と話し合いを行うことで、CRM機能の十分な活用につながります。
導入する目的を明確にする
2つめは導入する目的を明確にすることです。CRMにはさまざまな機能があるため、なんとなくで導入してしまうと上手く活用できない可能性があります。
導入目的は会社の課題と直結するため、「マーケティングを強化したい」「顧客管理を効率化したい」「顧客単価を上げたい」など現状で困っていることを中心に考えるといいでしょう。
目的が明確になれば必要な機能がわかるため、費用の高さや知名度ではなく中身を見て判断することができます。目的を明確にし、自社に合ったCRMを選びましょう。
自社がすでに導入しているシステムを調査する
3つめは自社がすでに導入しているシステムを調査することです。CRMツールの多くは、ECサイトやPOSシステム、分析ツールなど他ツールと連携できます。
自社の使っているシステムと連携できるCRMを導入すれば作業の効率化が可能なため、たとえばデータの入力や結果の分析などにかかっていた時間や人員を他の業務に回せます。
CRMツールを選ぶ前に、自社で導入しているシステムやツールをリスト化しておくと良いでしょう。
必要な機能を確認する
4つめは必要な機能を確認することです。CRMは種類が多く、ハイスペックで高額なものから限られた機能でリーズナブルに利用できるものまであります。
ハイスペックであれば良いCRMかというとそうではなく、自社にとって必要な機能があることが重要です。
たとえば、オンライン通販であれば継続率分析やクロスセル分析、広告LTV分析などがあるといいでしょう。自社が必要としている機能をピックアップすることが最適なツールの導入につながります。
予算を把握する
5つめは予算を把握することです。CRMを活用するためには導入にかかるコストだけでなく月額料金などのランニングコスト、データ入力するための人件費などがかかるため、すべてにかかる費用を算出して予算の範囲内か調べる必要があります。
費用はクラウド型かオンプレミス型かでも変わるので自社がどのようなCRMを必要としているかで選択しましょう。
比較的リーズナブルに導入できるクラウド型のCRMでは人数や期間によって費用が変わるものが多いため、具体的にどのくらいかかるか想定が難しい場合はデモ版の利用や無料お試し期間を試してみて使用感や人数を決めていくと方法がおすすめです。
導入体制ができているか確認する
CRMは何のために導入するのか、導入すると何がどう変わるのかを関係者全員が理解しておかなければなりません。
導入すれば、現場のワークフローは当然変化しますし、各メンバーそれぞれが管理していた情報がすべて公開されるので、現場は抵抗感を持ちます。
そのために、現場のマネージャーをはじめとする役職者、会社規模やケースによっては経営陣が率先してCRMの導入・運用に対して意思や行動を示しましょう。
社内全体で意思統一する場合は、プロジェクトチームを立ち上げるのがおすすめです。
例えば、各部門の橋渡しおよび調整、マニュアルの作成、社内上層部への折衝などの調整役にプロジェクトチームを設置するのは有効といえます。
CRMツールの選び方6選
次に、CRMツールの選び方を6つ解説します。
CRMツールの選び方①｜使いやすいUIで設計されているか
CRMツールの導入で失敗しやすい理由の1つが、「使いにくい」です。機能はそろっているのにも関わらずツール自体が使いにくいため、効率的に顧客管理をできないといったパターンで失敗するケースは珍しくありません。
CRMツールはデモを無料で試すことができるところも少なくないのでデモを試してみることをおすすめします。
CRMツールの選び方②｜導入サポートがされるか
CRMツールを契約した後に、あとは知りません。といった会社はあまりおすすめできません。導入まできちんとサポートしてくれる会社を選びましょう。いくら使いやすいといっても初めてのツールです。
いろんなCRMツールを使ってきた方であれば大丈夫かもしれませんが、まだCRMツールに慣れていない方は導入サポートをしてくれる会社を選ぶのがベターです。
CRMツールの選び方③｜連携ツールの豊富さ
上述しておりますが、連携ツールの幅広さは非常に重要です。せっかく効率化しようと思ったのに全然できないという可能性もあります。どんなツールと連携をしていて、自分たちの使っているシステムやツールと連携できるのかを見定めましょう。
CRMツールの選び方④｜クラウド型かソフトウェア型か
属人化を防ぐために必要なのが「クラウド型」なのかどうかです。ソフトウェア型の場合、一台のパソコンにCRMツールを導入して一人の担当者が結局運用をしているというケースをよく見かけます。クラウド型の場合であれば、アカウントを発行してもらえば、権限を持っている方であれば誰でもみることができます。
属人的な運用で問題ないという会社さまであれば特段気にする必要がない項目ではありますが、1つの指標として見ておくと良いでしょう。
CRMツールの選び方⑤｜セキュリティ対策は十分か
クラウド型CRMを導入する際は、セキュリティ対策が十分なCRMを選ぶことが重要です。
クラウドサービスを提供する企業にとって、セキュリティは自社の支柱といえます。
そのためにすべての企業がそれぞれコストをかけて、機密性や完全性が高い環境を用意しています。
もちろん、企業ごとに異なるレベルです。
しかし、信頼できる企業であれば、自社サービスでのセキュリティ情報について公開可能な範囲内で情報開示をしています。
クラウドを運営しているベンダーが公開している不正アクセスやフィッシング対策が十分かチェックが必要です。
CRMツールの選び方⑥｜納得できるコストか
CRMツールを導入することで、業務効率は確かに向上しますが、その効率向上に見合わないほどのコストがかかってしまうのは本末転倒です。
「どうせ買うのならこの機能も…」と追加してしまうと、不必要な機能が満載になり、現場スタッフが使いこなせない状況に陥る可能性があります。
さらに、後から機能を入れ替える場合には、時間的・コスト的に大きな損失が生じるでしょう。
したがって、コストと機能のバランスを十分に考慮して、ツールを導入することが重要です。
CRMの選定ポイントを4つ紹介
CRMツールを活用できるようにするため、選定ポイントを確認しておくことが大事です。選定ポイントを確認することでCRMの効果をより引き出しやすくなります。
CRMのツールの選定には以下の4つのポイントを確認してください。
クラウド型・オンプレミス型かを決める
クラウド型が良いのかオンプレミスなのか決定することが大事です。CRMではクラウド型とオンプレミスがあるので、サイトや企業の方向性に合わせてどちらを導入するのか決定する必要があります。
クラウド型の特徴は初期導入コストや運用コストの低減、また拡張性と柔軟性の高さです。異なるデバイスからでもインターネットがあれば接続が行えます。 オンプレミスは導入コストがかかりますが、柔軟にカスタマイズが可能なので自由度が高いと言えます。
クラウド型とオンプレミスの特徴を把握してより意向に沿う方を選択しましょう。
サポートの充実さが重要
導入サポートが充実しているのか確認することも大事です。
CRMツールを導入するときは業者を利用する必要がありますが、サポートがないところは適当なやり方を受ける可能性があるので、おすすめできません。 導入した後もアップデートを行ってくれるのか、自社のネットワークに適した設定にしてくれるのかなど、サポート体制ができているならCRMをスムーズに活用することができます。
サポートは業者によって違いがあるので、自分が求めている内容と合致しているのか確認して業者選びを行いましょう。
無料トライアルがある方が良い
CRMツールを導入するときは、トライアルの有無を確認することも大事です。
ツール提供している業者の中にはトライアルを実施して1週間程度、無料でCRMの効果を試してみることができます。 CRMにもいろいろな種類があるので「良い」と思ったツールも、実際利用してみると「少し違う」と違和感を抱くこともあります。そのため、導入後直ぐに月額料金が発生するなら変更したくても後に変えるのが難しくなるため、トライアルで試しができるのはおすすめです。
トライアル期間を試して自社サイトの相性などを確認してから導入を検討してください。
カスタマイズが柔軟にできる方が良い
カスタマイズの柔軟性を確認することも大事です。まずはどのような設定をカスタマイズできるのか確認しましょう。
カスタマイズ性の高いCRMを使うと、業務を効率的に行えます。自社の業務に合わせて画面を設定できれば、業務ごとに必要な情報を簡単に表示したり、データ入力が分かりやすくなったりするメリットがあります。CRMを使用する部署や必要な情報が異なる業務が複数ある場合も、スムーズな業務が可能です。
CRMを使用しながら不具合に気づくこともあるため、途中で簡単にカスタマイズできるものをおすすめします。
CRMの6つのメリット
CRM導入により、戦略的な営業が行えるようになります。
それによって顧客満足度も向上するでしょう。
ここからは、CRMを導入すると得られる代表的なメリットを6つ紹介します。 詳しく解説します。
情報の属人化を解決できる
CRMの導入によるメリットの一つに、情報の属人化を解消できることがあります。
CRMを導入すれば、情報の集約と共有が実現されます。
CRMシステムは顧客情報や取引履歴などが中央データベースに集約されるとお話しました。
これにより、情報が個々の社員や部署に分散することなく、組織全体で共有されるようになります。
また、リアルタイムな情報共有が可能です。
CRMシステムを利用することで、顧客情報や取引状況などがリアルタイムで更新されます。
社員は常に最新の情報にアクセスし、効果的な意思決定や顧客対応が可能です。
さらに情報の透明性とアクセス権の管理が向上します。
CRMシステムを通じて、情報の透明性が高まります。
また、必要な社員に適切なアクセス権を付与することで、情報へのアクセスを管理しやすくなるのです。
他部署との連携不足を解決
CRMの導入によるメリットの2つめは、他部門との連携不足を解消できる点です。
CRMを導入すれば、情報の一元化と共有が可能です。
CRMシステムは顧客情報や取引履歴などを一元化し、中央のデータベースに集約します。
これにより、異なる部門間での情報共有が容易になり、連携不足が解消されます。
また、リアルタイムな情報共有が実現できるのです。
CRMシステムを使用することで、情報がリアルタイムで更新されます。
これにより、他部門との間で常に最新の情報が共有可能で、意思決定の迅速化や効果的な対応が可能です。
さらに、適切なアクセス権の管理により、各部門が必要な情報にアクセスできるようになります。
これにより、情報の透明性が向上し、連携不足の問題が解決されます。
業務効率化
CRMの導入により、従来の勘や記憶に頼った営業手法から脱却できます。
顧客情報が一元管理されるため、担当者への確認作業が不要になり、効率的な顧客対応が可能となります。
さらに、営業部全体の目標達成状況や個人の成績を容易に把握できるため、迅速な施策展開が可能です。
これにより、業務のスピード感を高め、効果的な戦略を展開できます。
顧客満足度の向上
最近の顧客は、製品やサービスの価値だけでなく、購入前後のエクスペリエンスも重視しています。
施策を打つことは重要ですが、顧客のニーズに適したアプローチがなければ効果は期待できません。
このため、CRMを活用して応対品質を向上させましょう。
顧客情報を効果的に共有できるため、顧客からの問い合わせに迅速に対応できます。
商談で把握した顧客の懸念や要望、過去の問題も記録すれば、顧客により満足度の高い対応が可能です。
個々の顧客のニーズに対応すれば、顧客満足度が向上し、リピート率も向上する可能性があります。
マーケティング活動の効率化
従来の方法では、顧客データを手動で管理し、マーケティングキャンペーンのターゲット選定や顧客へのタイムリーなコンタクトが難しかったのですが、CRMを利用するとこれらの作業が自動化されます。
具体的には、CRMシステムは顧客の購買履歴や行動履歴、嗜好などの情報を一元管理し、それを基に顧客セグメンテーションやターゲティングを行います。
また、自動化されたマーケティングワークフローを活用することで、顧客に対して適切なタイミングで情報を提供したり、パーソナライズされたコミュニケーションを行うことが可能です。
これにより、マーケティングチームは時間と労力を節約し、より効果的なキャンペーンを展開できます。
また、顧客との関係を強化し、顧客ロイヤルティを高められるでしょう。
戦略的な宣伝活動が可能
各部署が保有するさまざまな情報の共有で、より俯瞰的に顧客と自社の関係を把握可能です。
蓄積された顧客データより、顧客ニーズを把握し、最も適切なタイミングで宣伝可能です。
また、どの顧客から問い合わせがあったのか、購買意欲が高まっている顧客は誰かなどの情報もリアルタイムで確認できます。
このような効果は、営業向けのCRMだけではなく、既存顧客の対応や応対品質向上の面からも活用可能です。そのため戦略的な宣伝活動が行えます。
まとめ
CRMツールの導入に成功すると、今までの分析業務などが効率化され、顧客管理もスムーズに行えるためビジネスの拡大に期待が持てます。
せっかくツールを導入するのですから、ビジネスの拡大の手助けになるよう自社にあったツール選びをして、顧客と良好な関係を築けるようにしていきましょう。
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