「顧客ランク分け」することでどんなメリットがあるのでしょうか？

顧客にはさまざまなタイプがあり、ひとつの施策ではすべての顧客にアプローチすることはできません。そのため、顧客の属性ごとにランク分けする必要があるのです。

ランク分けすることで、顧客ごとの問題点や施策が明確になり、効率的なマーケティング施策を打つことができます。

この記事では、顧客ランクとは何か？から顧客ランクの目的と活用方法、そして具体的なランク分けの方法までを解説します。

顧客ランクをすることで、効率的な顧客へのアプローチができ、売上向上と顧客ロイヤリティアップも図れるため、ぜひ「顧客ランク分け」を自社に取り入れていきましょう。

顧客ランクとは

顧客ランクとは、顧客を購入頻度や利用状況に合わせてランク付けすることです。主にCRM（Customer Relationship Management）を行うために利用されます。CRMとは、顧客関連管理とも呼ばれ、顧客ごとに最適なサービスをする手法です。

購入頻度や利用状況によってランク付けした顧客を、新規顧客・一般顧客・優良顧客・休眠顧客などにランク分けすることで、顧客ランクごとに関係性をマネジメントすることが可能になります。

ランク付けに関しての名称や設定方法などは各企業によってさまざまで、一定の条件はありません。

顧客ランクとスコアリングの違い

顧客ランクとスコアリングは、顧客の優先順位付けやセグメンテーションに役立つ重要なツールですが、それぞれ異なるアプローチを取ります。

■顧客ランクとは？

顧客の重要度や価値に基づいて、特定のグループに分ける方法を指します。一般的には、A、B、Cなどのカテゴリを使用して、顧客の重要度を分類します。ランクの割り当ては、顧客の購買履歴、利益、忠誠度などの指標に基づいて行われます。

例えば、顧客が高い収益をもたらしている場合や継続的に利用している場合、その顧客はより高いランクに分類されることがあります。顧客ランクは、企業が顧客に対して特別なサービスや割引などのメリットを提供するために活用されます。これにより、企業は顧客満足度を向上させ、長期的な関係を築くことができます。

顧客ランクの設定は企業ごとに異なり、各企業は自社のビジネスモデルや顧客の特性に応じて最適なランク付けを行います。このプロセスにより、企業は顧客の価値を最大限に引き出し、競争力のあるサービスを提供することが可能となります。

さらに、顧客ランクはマーケティング戦略の一環としても利用され、顧客ごとに適切なアプローチを取ることで、効果的なプロモーションを実施することができます。例えば、高ランクの顧客にはVIP待遇や専用のキャンペーンを提供し、ロイヤルティを高めることが期待されます。このように、顧客ランクを活用することで、企業は持続的な成長を目指すことができます。

■スコアリングとは？

スコアリングは、顧客の特定の指標や属性に基づいて数値のスコアを割り当てる方法です。このスコアは、顧客の属性や行動に関する情報を集め、それを数値化することで算出されます。例えば、購買頻度、購入金額、ウェブサイトへのアクセス頻度などがスコアリングに使用される要素となります。スコアリングにより、顧客の特定の特徴や行動パターンが明らかになり、セグメンテーションやパーソナライズドなマーケティング戦略の策定に活用されます。

顧客ランクとスコアリングは、いずれも顧客の優先順位付けやセグメンテーションにおいて重要なツールですが、異なるアプローチを取ります。顧客ランクは、顧客の重要度に基づいてカテゴリ分けを行い、特定のメリットを提供するために使用されます。例えば、重要な顧客には特別なサービスや割引を提供し、関係性を強化します。

一方、スコアリングは、数値化されたデータに基づいて顧客を評価し、特定の属性や行動パターンを把握するために使用されます。これにより、より細かいセグメンテーションが可能となり、個別のアプローチを取ることで、効果的なマーケティング戦略を実施できます。

どちらの手法を選択するかは、企業の目標やニーズによりますが、効果的な顧客管理とマーケティング戦略の実施には、顧客ランクとスコアリングの両方を組み合わせることが重要です。この組み合わせにより、顧客一人一人に最適な対応が可能となり、企業の競争力を高めることができます。

顧客ランク分けをする方法と活用方法

顧客ランク分けをすることで、各属性ごとに個別のアプローチが可能になります。

ここでは、顧客ランク分けする目的や活用方法、実際に顧客ランク分けを行う手順について詳しく解説します。

顧客ランク分けの目的と活用方法

顧客ランク分けを行う際には、「なぜ顧客を分けるのか」という目的を明確にすることが重要です。

顧客ランク分けの意義や目的を理解し、それに基づいて適切なマネジメントを行うための仮説を立てる必要があります。

顧客ランク分け自体が目的になってしまわないように注意することが重要です。

顧客ランク分けの目的は、顧客ごとの特性に応じた効果的なCRM（Customer Relationship Management）を実施することにあります。例えば、収益性の高い顧客には特別なサービスや割引を提供し、ロイヤルティを高めることができます。

また、潜在的な価値を持つ顧客にはターゲットを絞ったプロモーションを行い、関係性を強化することができます。

ランク分けの目的が明確になったら、各顧客ランクごとにどのようなマネジメントを行うべきか仮説を設定します。例えば、トップランクの顧客にはVIP待遇を提供し、中間ランクの顧客には再購入を促すキャンペーンを実施します。

一方、休眠顧客には再度の関心を引くための特別オファーを提供するなど、具体的なアプローチを計画します。

重要なのは、顧客ランク分けがCRMを効果的に行うための手段であり、最終的な目的ではないということです。多大な労力をかけて顧客分析を行いランク付けをしても、その結果が実際のマネジメントに活用されなければ意味がありません。

顧客ランク分けの目的を明確にし、その目的に基づいて具体的な行動を取ることで、顧客満足度の向上や売上の増加を実現することができます。

仮説に合わせ顧客ランクを分ける

顧客ランク分けの目的を明確にし、顧客ごとの仮説ができたら具体的に顧客ランクを分けていきます。

顧客ランクは、単純に売上や購入回数で分けていくものではありません。顧客のランク分けにはいくつかの方法がありますが、代表的なものがABC管理です。ABC管理とは、顧客をA・B・Cに分けて管理する手法です。

A：売上上位顧客　20％
B：売上中位顧客　30％
C：売上下位顧客　50％

Aランクの優良顧客を囲い込み、他社への流出を防ぐことで売上が安定します。また、Bランクの顧客をファン化することで、Aランク顧客へ昇格させることも可能です。

このように、ABC管理では、売上額によって顧客をランク付けし、それぞれに合ったマネジメントをすることができます。

また、ABC管理の他にRFM分析という手法もあります。こちらは、「最終購買日」「購買頻度」「累計購買金額」という基準で顧客ランク分けを行う方法です。

ただし、顧客ランクは、単純に売上や購買頻度で分けていくものではありません。ABC管理のような分析方法に、独自の分析条件を付加することによって、より自社に合った顧客ランク分けが可能になります。

顧客ランク分けを行う手順

顧客ランク付けの手順はすべての顧客データをを把握・収集し、仮説の検証を行います。その上で目的にあった分析方法を選定します。ここでは、顧客ランク分けを以下の３つに分けて解説します。

顧客ランクに必要なデータの把握

顧客ランクを分けるには、どんなデータが必要かを把握しておく必要があります。

活用目的によって必要となるデータは異なります。社内でどのようなデータがあり、保管方法や種類、データ量などを事前に把握しておきましょう。特にデータ量が十分にないと、顧客ランク分けをする際に正確な分類ができないため、必ず確認する必要があります。

データの収集・統合

顧客データを把握したら、データの収集・統合を進めていきます。

顧客ランク付けには、各顧客ごとの分析状況を整える必要があり、一部のデータだけでは不十分です。売上額や購入頻度、購入時期などの多くのデータから必要なデータを収集・統合し、分析できる形に整えておきましょう。

分析手法を選び顧客ランク分けを実施

最後に、顧客ランクの活用目的に合わせ最適な分析手法を選定します。

顧客ランク付けには、主に以下の4つの分析方法があります。

• RFM分析…「優良顧客」「休眠顧客」「新規顧客」などにグループ化する分析方法
• CPM分析…RFM分析よりもより詳細にグループ化する分析方法
• デシル分析…一定期間の売上額をベースに顧客分けする分析方法
• NPS分析…企業のブランドに対する信頼度などを数値化する分析手法

これらを、仮説や活用方法に併せて自社に最適な分析方法を選定します。

顧客ランク分けの具体的な方法

顧客ランクに分ける際、何を基準にすればよいでしょうか？

購入単価で分ける方法や購入頻度で分ける方法など、商品やサービスに合わせて多くのランク分けの方法があります。

ここでは、一般的なケースを例にとり具体的な顧客ランクの分け方について解説します。

購入単価ごとに顧客ランクに分ける方法

顧客ランクを分ける基本的な方法として、購入単価に基づく分け方があります。1回の購入単価や累計の購入単価、1人当たりの平均購入単価を基に、顧客を大まかにランク分けします。

まずは購入金額を多い順に並べ替え、購入金額ごとにグループを作り、各グループの合計金額を算出します。

この際、重要なのは期間の設定です。あまりに長い期間でランク付けを行うと、過去に一度だけ高額購入し、その後休眠している顧客も含まれてしまいます。

こうしたデータは現在の顧客価値を正確に反映しないため、できるだけ直近のデータを使用することがポイントです。

例えば、過去6ヶ月から1年間の購入データを基にランク分けを行うと、現状に即した評価が可能となります。

具体的な手順としては、まず、顧客の購入金額を降順に並べます。次に、購入金額ごとにグループを作成します。

例えば、上位10％の顧客を「Aランク」、次の20％を「Bランク」、残りを「Cランク」といった具合です。これにより、顧客ごとに適切なマーケティング戦略やサービスを提供することが可能となります。

この方法により、企業は高価値顧客に特別なプロモーションやサービスを提供し、ロイヤルティを強化することができます。

一方、低ランクの顧客にはリピート購入を促すキャンペーンを展開し、全体の売上向上を図ります。このように、購入単価を基にした顧客ランク分けは、効率的な顧客管理とマーケティング活動を実現するための有力な手法です。

顧客ランクを細かく分ける

ここまで、顧客の購入単価ごとに顧客ランクを作成するという話をしてきました。

しかし、購入単価だけでは細かく顧客を分類することはできません。あくまでも、顧客ランクの目的は顧客ごとに細かくアプローチすることです。そこで、必要になるのが「最終購買日」「購買頻度」「累計購買金額」ごとのデータです。これら3軸でランクを設定し、組み合わせることでより細かいマーケティングが可能になります。

各ランクごとに施策・改善点を設定

手順どおり顧客ランクを作成したら、次に各ランクごとに施策や改善点を設定します。ここでは、以下のランクごとの改善点と施策を紹介します。

• 最優良顧客（ランクSS）
• 優良顧客A（ランクS）
• 優良顧客B（ランクA）
• 一般顧客（ランクB）

これらは、あくまでも手順を解説するためのものなので、実際には自社で顧客ランクごとの活用法を考える必要があります。

最優良顧客（ランクSS）

最優良顧客（ランクSS）は売上が上位20％で購買力が高くロイヤリティも高い顧客。

【改善点】
特に現状を変える必要はないが、もう少し単価アップを見込みたい。

【施策】
お友達紹介キャンペーンや新商品優待などにより単価アップを目指し、よりロイヤリティを上げる。

優良顧客A（ランクS）

最優良顧客（ランクSS）は売上が上位30％で購買力が高いが商品やサービスに興味をなくしている顧客。

【改善点】
商品やサービスに飽きられているため、商品の魅力を提示したい。

【施策】
すでに購入経験があるため、商品の新たな魅力を知ってもらうためにモニターキャンペーンを実施する。

優良顧客B（ランクA）

最優良顧客（ランクSS）は売上が上位30％で購買力は高いが他社に奪われている可能性がある顧客。

【改善点】
購入実績があるが他社にうばわれている可能性があるため、自社のファン化を図りたい。

【施策】
ポイントカードなどを使った会員化施策を実施。少しでも他社に流れる可能性を食い止める。

一般顧客（ランクB）

最優良顧客（ランクSS）は売上が上位50％以下で購買力が中程度から低い顧客。

【改善点】
購買頻度と購買単価を上げたい。

【施策】
初回無料クーポンなどを実施し、購入頻度を上げていくと同時に新商品キャンペーンなどで自社アイテムを知ってもらう。

顧客ランクはなぜ必要なのか？

ここまで顧客ランク分けの方法について解説してきました。では、なぜ顧客ランクは必要なのでしょうか？

顧客ランク分けをすることで、「既存顧客の維持」や「顧客ランクごとの施策」が実施できるメリットがあります。ここでは顧客ランクを付けることによって得られるメリットを具体的に解説します。

既存顧客の維持のため

安定した売上を確保するためには、既存顧客の維持は重要です。購入実績のある既存顧客はロイヤリティも高いため、低コストで大きな売上の増加が見込めます。

一般的に、新規顧客を獲得するには既存顧客の5倍のコストがかかると言われており、少ないコストで商品購入が期待できる既存顧客を維持することが、いかに重要かは理解いただけるでしょう。

安定した売上を維持しながら、新規顧客を獲得していくことで、見込み客と既存顧客のバランスを取り、将来的に利益を見込めるマーケティングが可能です。

また、顧客ランクによりそれぞれの異なる特性の顧客に対する細かい施策が可能になるため、より効率的に売上を見込めることも大きなメリットになります。

ランクごとに施策が可能

顧客ランクを分けることで、各ランクごとに細かい施策を取ることができ、効率的なマーケティングが可能です。

顧客にはさまざまなタイプが存在し、その属性に対して取るべき施策が異なります。たとえば、最優良顧客には、ロイヤリティを上げる施策が必要だったり、一般顧客には、商品をよく知ってもらう施策が必要だったりと、必要な施策はひとつではありません。

顧客ランクで顧客の状況や問題点が把握でき、ランクごとに必要なアプローチが可能となることで、効率的に売上アップを図れます。

また、各ランクごとに細かくマーケティングを行うことで、効果がでない施策を見直す際、全体を変えずに必要なランクだけを見直せば良いため、細かく効果測定ができる点もメリットといえるでしょう。

顧客のランク別アプローチ

顧客ランク分けは、企業が顧客を優先順位付けし、効果的なマーケティング戦略を展開するための重要な手法です。ランク別アプローチを活用することで、顧客のニーズや行動パターンに応じたパーソナライズドなサービス提供が可能となります。

顧客ランクを細かく分けるでご紹介した方法を参考に、さまざまな指標や要素を考慮に入れ、顧客の重要度や忠誠度に基づいてランクを付けを実施したうえで、各ランクに応じた特典やプロモーションの提供方法などを検討しましょう。

顧客ランク分けとランク別のアプローチを通じて、企業は顧客との関係を強化し、長期的な顧客価値の最大化を図ることができます。

初回購入顧客への施策

初回購入顧客への施策は、企業にとって重要なチャンスです。

初めて商品やサービスを購入した顧客は、ブランドや提供内容に興味を持っている可能性が高く、将来的なリピート購入やロイヤルティの形成につながります。

■初回購入顧客への施策

以下の様な手法が有効といえます。

1. ウェルカムオファーや初回購入特典の提供: 初回購入客に対して、特別なウェルカムオファーや初回購入特典を提供しましょう。割引クーポン、無料配送、追加のプロダクトやサービスの提供など、魅力的な特典を用意することで、初回購入のハードルを下げます。

2. フォローアップメールやリマーケティング広告の活用: 初回購入後、フォローアップメールやリマーケティング広告を活用して、顧客とのコミュニケーションを継続しましょう。感謝のメッセージや関連情報の提供、次回購入への促進などを行うことで、顧客の関与度を高めます。

3. カスタマーサポートの充実: 初回購入客に対しては、充実したカスタマーサポートを提供しましょう。質問や問題に迅速かつ丁寧に対応することで、初回購入客の満足度と信頼を高め、リピート購入への道を築きます。

初回購入顧客への適切なアプローチをすることで、企業は顧客の満足度と関与度を高め、長期的な顧客関係の構築につなげることができます。

一般顧客（見込み一般顧客）への施策

一般顧客（見込み一般顧客）への施策は、企業が新たな顧客を獲得し、ビジネスの成長を促進する上で重要な役割を果たします。

■一般顧客（見込み一般顧客）への施策

以下の様な手法が有効といえます。

1. パーソナライズドなメールマーケティング: 一般顧客に対して、彼らの興味や購買履歴に基づいたパーソナライズドなメールキャンペーンを展開しましょう。特別なオファーや商品情報、関連するコンテンツを提供することで、顧客の関心を引きつけます。

2. ソーシャルメディア広告の活用: 一般顧客層にリーチするために、ソーシャルメディア広告を活用しましょう。ターゲットの興味やデモグラフィックに合わせた広告を配信し、顧客の関心を引き付けます。

3. ユーザーエンゲージメントの向上: ウェブサイトやアプリ内でのユーザーエンゲージメントを向上させることも重要です。シームレスなユーザーエクスペリエンスを提供し、使いやすさや情報の充実に配慮しましょう。また、コンテンツやプロモーションを通じて顧客の関与を促すことも効果的です。

一般顧客に対して的確な施策を展開することで、企業は顧客の関心を引き、ブランドへの忠誠心やリピート購入の可能性を高めることができます。

リピート顧客（見込み優良顧客）への施策

リピート顧客（見込み優良顧客）への施策は、企業にとって重要な要素です。

既存の顧客を維持し、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得を促進することは、ビジネスの成長と長期的な成功に欠かせません。

■リピート顧客への施策

以下の様な手法が有効といえます。

1. リピート顧客向けの特典プログラムの導入: リピート顧客に対しては、特別な特典や割引を提供するプログラムを導入しましょう。購入金額や回数に応じたポイント制度や会員ランク制度などを活用することで、顧客のロイヤルティを高めます。

2. リピート購入を促すリマーケティングキャンペーン: リピート顧客に対しては、関連商品や補足アイテムの提案を行うリマーケティングキャンペーンを展開しましょう。彼らの購買履歴や興味に基づいてターゲティングし、再購買を促します。

3. リピート顧客への感謝の表明: リピート顧客に対しては、感謝の意を示すことが重要です。個別のメッセージや手書きのお礼状、特別なお祝いなどを通じて、顧客に対する感謝の気持ちを伝えましょう。

また、顧客データの活用やパーソナライズドなコミュニケーションも重要性が高いといえます。

リピート顧客に対して適切な施策を展開することで、企業は顧客のロイヤルティを高め、収益の増加やブランドイメージの向上につなげることができます。

ロイヤル顧客（最優良顧客）への施策

ロイヤル顧客（最優良顧客）への施策は、企業が最も価値の高い顧客を大切にするための重要な戦略です。彼らは忠誠度が高く、高い顧客生涯価値をもたらす可能性があります。

■ロイヤル顧客への施策

以下の様な手法が有効といえます。

1. プレミアムメンバーシッププログラムの導入: ロイヤル顧客向けの特別な会員プログラムを設けましょう。会員には独占的な特典や割引、限定商品の先行予約などを提供し、特別感を演出します。

2. 専任のカスタマーサポート: ロイヤル顧客には専任のカスタマーサポート担当者を割り当て、彼らの問題や要望に素早く対応します。迅速かつ効果的な対応は、顧客の満足度とロイヤルティの向上につながります。

3. リファラルプログラムの導入: ロイヤル顧客には、友人や家族を紹介することで特典を受けられるリファラルプログラムを提供しましょう。これにより、既存顧客からの新規顧客獲得を促進することができます。

ロイヤル顧客は企業にとって貴重な資産であり、彼らとの強い関係を築くことは、ブランドの信頼性や競争力の向上に繋がります。適切な施策を展開し、ロイヤル顧客の満足度を高めることで、企業は持続的な成長と長期的な成功を達成することができます。

休眠顧客への施策

休眠顧客への施策は、企業にとって再活性化のチャンスを提供する重要な要素です。

休眠顧客とは、一定期間以上活動していない顧客のことを指し、彼らを再び関与させることは顧客基盤の拡大や売上の向上につながります。

■休眠顧客への施策

以下の様な手法が有効といえます。

1. パーソナライズドなリマーケティングキャンペーン: 休眠顧客に対して、過去の購買履歴や興味に基づいたパーソナライズドな広告やメールキャンペーンを展開しましょう。関心を引きつける特別なオファーや割引を提供することで、再びサイトへの訪問や購買行動を促します。

2. 無料トライアルやサンプル提供: 休眠顧客に対して、無料トライアルやサンプル商品の提供を行いましょう。これにより、製品やサービスの価値を再評価し、再び購買意欲を喚起することができます。

3. 顧客サポートの改善: 休眠顧客からの問い合わせやサポート要求に迅速かつ丁寧に対応することが重要です。顧客サポートの改善に注力し、休眠顧客の不満や問題を解決することで、再び彼らの信頼を取り戻すことができます。

休眠顧客への適切なアプローチをすることで、企業は彼らの関与度を回復させ、長期的な顧客関係の再構築を図ることができます。休眠顧客のポテンシャルを見逃さず、適切な施策を展開することが成功への道です。

まとめ

ここまで顧客ランク分けの目的や活用法、具体的なランク分けの方法などについて解説してきました。

顧客ランクを作ることで、各顧客ごとに効果的なアプローチが可能になります。既存顧客を活性化することで売上増加やロイヤリティの向上も見込め、精度の高いマーケティング戦略を立案できます。
顧客ランク分けには、次の４つの手法があります。

• RFM分析…「優良顧客」「休眠顧客」「新規顧客」などにグループ化する分析方法
• CPM分析…RFM分析よりもより詳細にグループ化する分析方法
• デシル分析…一定期間の売上額をベースに顧客分けする分析方法
• NPS分析…企業のブランドに対する信頼度などを数値化する分析手法

どの手法にするかについては、自社の顧客特性や商品、サービスと合わせて考えてみるとよいでしょう。

顧客ランク分けを取り入れ、効率的なマーケティング戦略にお役立てください。