アップセルは英語で「up sell」と書き、文字通り「売上を伸ばす」という意味です。具体的には、顧客が検討している商品の上位モデルを勧めたり、まとめ買いや定期購入の提案をしたりします。

アップセルをすることで売上が伸びれば、新規顧客を増やすことで売上をあげるよりコストパフォーマンスが良いため、企業にとって重要な戦略です。

この記事では、アップセルの意味やクロスセルとの違い、アップセルを実現するにはどのような方法があるか知りたい方に向けて、事例を交えながら丁寧に解説します。

自社でアップセルを実現させたいと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

アップセルとは？

アップセルとは、上位モデルの商品を勧めたり、まとめ買いや定期購入を提案することで顧客が商品を買う金額をアップさせて売上を伸ばすマーケティング手法です。例文をあげると「アップセルを達成した」のように使います。

アップセルが成功し顧客一人ひとりの購入金額があがれば利益の大幅な上昇が見込めるため、企業の成長に欠かせない手法です。

たとえば、月額1,000円でデータ量10GBのスマホプランを利用している顧客に対し、月額2,000円の使い放題プランにアップセルできれば、月単価1,000円売上が増えます。

仮に100人に対して上記のアップセルができれば毎月100,000円も売上が増えるのです。売上が増えれば新商品の開発や人材の育成に投資できるため、さらなるアップセルが見込め利益の増加が加速します。

だからこそアップセルは企業の利益増加に欠かせません。営業機会を逃さずアップセルを続けて行くことが企業の成長につながります。

クロスセルとは？

クロスセルとはアップセルと同じように顧客の購入金額をアップさせることで売上をあげるマーケティング手法で、購入しようとしている商品に関連する別の商品を勧めることです。

たとえば、ECサイトでパソコンを購入しようとカートに入れた人にマウスや持ち運び用のケースを表示し購入されれば購入金額があがります。

新規顧客を探すより、既存顧客にアップセルやクロスセルを行うほうが効率よく売上を伸ばせるため企業が重視している戦略です。

アップセルとクロスセルの違い

アップセルとクロスセルの違いは「勧める商品」と「タイミング」です。アップセルは購入する商品の上位モデルを購入の検討中や買い替えのタイミングで勧めますが、クロスセルは商品を購入する意思が固まってから会計するまでに関連する別の商品を勧めます。

たとえば、家電量販店で掃除機を見ている顧客には、商品の性能やメリットを説明しているときに上位モデルを提案（アップセル）します。そして購入の意思が固まったら購入する商品専用の消耗品を勧め（クロスセル）購入してもらうのです。

アップセルとクロスセルのどちらが成功しても売上が伸ばせるため、店舗でもECサイトでも取り入れられています。

アップセルを実施するメリット

アップセルを実施するメリットを3つ紹介します。

顧客ひとり当たりの売上を向上

1つめはひとり当たりの売上をあげられることです。アップセルを行い上位モデルの商品が購入されれば売上が伸びるため、新規顧客を増やさなくても全体の収益が向上します。

仮に、新規顧客を増やすことで売上を伸ばそうとすると、マーケティングや営業にかかる費用や労力だけでなく人件費や事務所の賃料などさまざまなコストが既存顧客に対して5倍かかると言われています。なるべくコストをかけずに利益を出すためにアップセルは有効な方法です。

顧客生涯価値（LTV）の向上が見込まれる

2つめは顧客生涯価値（LTV）の向上が期待できることです。LTVは顧客が企業との取引でもたらす利益の総額を指し、企業との取引が長くなればなるほど大きくなります。

LTVを大きくするためには顧客に企業や商品に対する愛着や信頼を持ってもらい、継続して商品を購入してもらうことが必要です。

たとえば、軽自動車を購入した顧客に3年後下取りと同時に買い替えを提案します。下取り金で軽自動車のローン残価と新車の頭金がまかなえれば、上位モデルの購入が可能です。

上位モデルに乗った顧客は乗り心地や使い勝手など軽自動車と違うメリットを感じ、企業や車に対する信頼と愛着が生まれます。結果として上位モデルを売った分の収益がアップし、さらに顧客の信頼も得られるので次回の購入率も上がりLTVが飛躍的に向上するのです。

他にもLTVは「顧客の購入金額から顧客獲得や維持にかかるコストを引いた額」とも言い換えられ、新規顧客を獲得するより既存顧客にアップセルを行うほうが有効です。

顧客満足度の向上が見込める

3つめは顧客満足度の向上が見込めることです。アップセルを行うと上位モデルの商品を購入するため、顧客は優れた機能や使い心地の商品を得られます。

仮に安いワイシャツを購入しようとしていた顧客にアップセルを行い、アイロンをしなくて済むワイシャツを購入した場合、毎日のアイロンが不要になる便利さに想像以上の満足感を得られる可能性が高いです。

もともと使っていた商品でニーズが満たされていても、隠れたニーズに応じ期待以上の効果が感じられれば、商品の選択肢が増えると同時に顧客満足度の向上につながります。

アップセルを実現させる5つの方法

アップセルを実現させるための具体的な方法を5つ紹介します。

アップセルにつながる商品設計をする

1つめはアップセルにつながる商品設計をすることです。アップセルをするためには、機能や使い心地をアップさせた上位モデルの商品がなければなりません。

たとえば、資格取得のための講座を勧める場合、ベーシック、スタンダード、エキスパートのようにコースを用意しておけばベーシックを受講している人にはスタンダードを、スタンダードを受講している人にはエキスパートを勧めることが可能です。

取れる資格が増えたり機能が追加されるなど明確なメリットを持たせ、顧客のニーズに応えられるものになれば成功率があがります。

ロイヤルティの高い顧客に勧める

2つめはロイヤルティ（企業や商品への信頼や愛着）の高い顧客に勧めることです。長期的に商品を購入している場合、現在の商品がすでに顧客のニーズを満たしているということですが、上位モデルで隠れたニーズも満たせれば高確率でアップセルができます。

たとえば、子供乗せ自転車が欲しいと考えている顧客はラクに漕げる自転車を求めている可能性が高いため、子供乗せ電動自転車のアップセルが効果的です。

アップセルを成功させるためには顧客情報を分析しターゲットを選ぶことや顧客目線を徹底し、どんなニーズがあるか考える必要があります。顧客情報の分析にはCRMなどを活用すると時間や労力をかけずにできるでしょう。

顧客に「お得、割安」と感じさせる

3つめは顧客に「お得、割安」と感じさせることです。お得や割安感を感じてもらうためには以下のような方法があります。

• 無料で試せる期間を設ける
• 購入すると割引が適用されるキャンペーンを行う
• 上位モデルの購入限定でサービスを提供する
• 購入することで電気代など将来的なコストが削減できると説明する

お得や割安感を理由に使ってもらい、品質や機能の良さを伝えられれば継続的な購入にもつながります。

買いたくなるような営業をする

4つめは買いたくなるような営業をすることです。営業には店頭での対応やメルマガ、ECサイトでの商品の提示、プレゼンなどがあります。店頭での対応では個人の力量が反映されるのでロールプレイングで練習したり、メルマガなら商品を購入した人だけ上位モデルを限定価格で60分間買えるリンクを表示させるなどです。

アップセルをしたことで得られるメリットを具体的にイメージできるだけでなく限定性を出したり手が届きやすい価格帯にするなど工夫が必要です。

アップセルによるメリットを提示する

5つめはアップセルによるメリットをわかりやすく提示することです。顧客が上位モデルの商品を購入すると何がよくなるのか具体的にイメージできれば、アップセルの実現につながります。

たとえば、映画が見られる動画配信サービスを利用している人に漫画など電子書籍も読める上位プランを勧める場合、漫画を借りたり購入しに行く労力や費用がかからなくなると伝えます。漫画1冊500円と考えて週末に10冊読めば1ヶ月の費用は4000円かかるというように将来どのくらいお得なのか具体的に提示するとイメージしやすいでしょう。

他にも健康食品であれば将来かかる医療費が浮くであったり、スポーツジムのパーソナルトレーナーであれば、早く魅力的な身体になれて理想のパートナーに出会えるため、出会いを探すコストが減らせるなどと伝えられます。

顧客にとって購入しなかったときより購入した後のほうが大きなメリットがあると感じてもらえればアップセルが実現するでしょう。

アップセル実施の注意点

アップセルを実施するときの注意点を5つ解説します。

提案のタイミングが重要

アップセルは提案のタイミングが重要です。タイミングを間違えたり押し売りをすると面倒くさい、しつこいなどマイナスのイメージを持たれ、アップセルを達成できないだけでなく企業や商品に対して嫌悪感を抱かせる危険性があります。

具体的にアップセルが実現しやすいのは以下のタイミングです。

• 無料お試し期間終了後
• 商品を購入した直後
• 商品の買い替えを検討している時期

顧客が商品を欲しいと思っているタイミングで提案することで、顧客に不信感や嫌悪感を感じさせないどころか喜んでアップセルを受け入れてもらえます。タイミングを逃さないためには購入した時期や商品など顧客情報を正確に把握する必要があり、CRMなどツールでの一元管理がおすすめです。

アフターフォローを定期的に行う

アップセルを達成するためには、アフターフォローを定期的に行うことも必要です。アップセルが成功しやすいのはロイヤルティの高い顧客のため、質問や相談に応じたりトラブルに適切な対処をするなど企業への信頼や愛着を育てる必要があります。

顧客からの声やトラブルへの対応を記録として蓄積し分析すれば、新商品や新しい上位モデルの商品開発にも生かせるため応えられるニーズの幅が広がる可能性も大きいです。

さまざまなニーズに対応し、商品が売れれば顧客と企業の双方にとってのメリットにつながるでしょう。

顧客が何をして欲しいのかを理解する

アップセルとは単純に商品やサービスの上位モデルを購入してもらって、それで終わりではありません。

お客様に対して本当に満足のいく商品やサービスを購入していただくことに、意味があるのです。

商品やサービスをアップセルすることにより、お客様がどのような価値やメリットが存在するのかをしっかりと理解しましょう。

そして、それらを理解したうえでマーケティングを実施することにより、お客様が満足することとなりアップセルの成功率が上がっていくのです。

プレッシャーを与えないように気を付ける

アップセルを実施する場合には、お客様にプレッシャーを与えないように気をつけなければなりません。

お客様に対してアップセルを実施するということは、商品やサービスをさらに上乗せして購入を試みるということを忘れてはいけなません。

一歩間違えると、無理な押し売り販売や強制に繋がる恐れがあり、お客様が不信感を覚えてしまい信頼関係が崩れてしまう恐れがあります。

プレッシャーを与えずに、お客様が本当に需要のある商品やサービスのマーケティングを実施することを大切にしましょう。

購入フローを利用しやすいように構築する

お客様が商品やサービスをアップセルをしようとした状況になった場合には、購入フローを分かりやすくして利用しやすいような仕組みづくりを意識しましょう。

アップセルからの購入といった内容は、速やかなスムーズな購入が重要になります。

理由としては、「商品やサービスをアップセルして上位モデルを購入する」思い切った決断をお客様は実施しているのです。

このような場面では、購入フローでストレスがかからないような配慮を大切にしましょう。

アップセルを活用している企業の事例3選

アップセルの具体的な事例を3つ紹介します。

事例①Apple

リンゴのロゴマークで有名な「Apple」はiPhoneやiMacをつくっている世界的な会社です。Apple製品の特徴はシンプルでユーザーに優しいデザインと一貫したコンセプトにあります。熱狂的なファンはアップル信者などと呼ばれていますが、特にApple製品のデザインを好んでいる人は多いです。

Appleの公式サイトでは、それぞれの商品のデザインをアピールした設計になっています。値段よりもデザインや機能を積極的にアピールすることで、デザイン重視の顧客のハートを掴み上位モデルの商品の購入につながっています。

参考：Apple-公式サイト

事例②チャットワーク

「チャットワーク」は国内の多くの中小企業に利用されているビジネスチャットを行うためのツールです。チャットワークには以下のような機能があり、ビジネスで重宝されています。

• 個人、グループ間でのメッセージ送信機能
• 音声、ビデオ通話機能
• タスク管理機能
• ファイル共有、管理機能

フリープランでも十分に活用可能ですが使える機能に制限があり、たとえばフリープランではチャットの履歴が直近40日以内での閲覧になっており、40日以上前のやりとりを確認するには有料プランへの移行が必要です。

フリープランに十分な機能を備えつつ制限をかけることで、ユーザーが不便を感じたときに有料プランへ加入しやすい状況をつくりアップセルにつなげています。

参考：フリープランの制限は？

事例③マクドナルド

「マクドナルド」は大手ファーストフード店で日本で知らない人はいない程の知名度を誇ります。マクドナルドは2014年にチキンマックナゲットの原材料である鶏肉で期限切れのものを使用したことが発覚、翌年には異物混入の報道が相次ぎ2015年の決算は過去最悪の赤字でした。

業績を回復するためさまざまな施策と共に、「月見バーガー」の上位モデルである「黄金の月見バーガー」を出すなど高単価の商品をメニューに加えました。高単価商品をメニューに加えアップセル戦略をとったことで、顧客の購入金額があがり業績が回復したのです。

参考：マクドナルド、コロナ禍でも圧勝したアップセル／クロスセル戦略

参考：【決算書で見る】マクドナルド　V字回復の戦略③

まとめ

今回はアップセルの意味やクロスセルとの違い、アップセルを実現する方法が知りたい方に向けて、事例を交えながら解説してきました。

この記事のポイントは以下の通りです。

• アップセルとは、上位モデルの商品を勧めたり、まとめ買いや定期購入を提案することで顧客が商品を買う金額をアップさせて売上を伸ばすマーケティング手法
• アップセルとクロスセルは勧める商品とタイミングが違う
• アップセルを実施するメリットは、「顧客ひとり当たりの売上を増やせる」「顧客生涯価値（LTV）の向上が期待できる」「顧客満足度の向上が見込める」こと
• アップセルを実現させるには「アップセルにつながる商品設計をする」「ロイヤルティの高い顧客に勧める」「顧客にお得や割安感を感じさせる」「買いたくなるような営業をする」「メリットを提示する」方法がある

アップセルが成功すれば大きな売上アップにつながるため企業の成長に欠かせません。アップセル戦略を実施する際には、この記事を参考にしていただければ幸いです。