今やEC通販にとっては欠かせない「CRM」。

新規顧客の獲得が難しくなってきた中で既存顧客との関係構築や関係強化を重視する企業が増えてきています。

新規顧客獲得の難易度が上がった要因としては主に以下が挙げられます。

「メディアによる広告出稿規制の強化」、「薬事法の改定・強化」などEC通販業者にとっては悩みの種が尽きません。

そんな中CRMを基軸とした顧客育成、関係構築、新規顧客コスト最適化に取り組む株式会社ソーシャルテック様のCRM取組事例をご紹介致します。

株式会社E-Grant CRM戦略推進部部長の古賀がインタビューさせて頂きました。

今やEC通販にとっては欠かせない「CRM」。

新規顧客の獲得が難しくなってきた中で既存顧客との関係構築や関係強化を重視する企業が増えてきています。

新規顧客獲得の難易度が上がった要因としては主に以下が挙げられます。

「メディアによる広告出稿規制の強化」、「薬事法の改定・強化」などEC通販業者にとっては悩みの種が尽きません。

そんな中CRMを基軸とした顧客育成、関係構築、新規顧客コスト最適化に取り組む株式会社ソーシャルテック様のCRM取組事例をご紹介致します。

株式会社E-Grant CRM戦略推進部部長の古賀がインタビューさせて頂きました。

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古賀：
まず、CRMツールを導入し、CRM施策に着手した経緯についてお伺いさせて下さい。

秋山：
我々は元々、通販のプロがいない中で事業を立ち上げました。
完全に何もわからない素人集団だったため、ゼロから手探りで事業構築をしていた最中、CRMツールをご紹介頂きました。

それまではカートシステムからメールが配信できたのでメルマガを送る程度の施策しかしていませんでした。

しかし、カートからのメール配信では細かいセグメント配信などできず、自由度が全くない部分に課題感を感じていたことも事実です。

新規顧客の獲得だけではなくきちんとCRM施策に着手しないといけないという気持ちはありましたが、まずは事業を構築することに精一杯だったので手が回っていませんでした。

 

古賀：
ゼロから事業構築はかなりハードな経験ですね。CRMの施策として特に取組みたいテーマは元々お持ちでしたか？

秋山：
特に何をしたいというのはありませんでした。
先ほども申し上げましたが通販に関してはプロがいなかったので何をしたら良いかもわからなかった状態だったのです。

ただ、実際にCRMツールを導入して使っていくとLTVを向上させるための分析機能が備えてあったり、継続率を上げるための施策の実行ができる点が気に入りました。
当時はリソースがなかったのですが、一気にやりたいことがたくさん浮かんできました。

古賀：
CRMに力を入れていく中で、当初大変だったことは何ですか？

秋山：
前述の通り人手不足によるリソース不足です。
やれることがわかった分、やりたいことがたくさんできたんです。

例えば制作系や社内調整、同封物の変更など、ECの事業はとにかく手を動かす仕事です。
その中で更に分析や施策実行に時間をかけることは中々難しかったです。

それだけにツールを使う重要度は非常に高かったと振り返ります。

古賀：
CRMツールを使う利点は何だと考えますか？

秋山：
CRMをゼロから行うには手間がかかり、分析結果が正確ではないと実感しています。
自分たちの力だけで細かいABテストを行うことにも限界があります。

我々が計画したKPIに沿ってきちんと計画通りに進んでいるのか、否かの判断を瞬時に簡単に把握できることは良いことですね。

古賀：
CRMツールのどの機能を主に使っていらっしゃるのでしょうか？

秋山：
主に分析機能です。
私は「全ては分析から始まる」と考えているためです。

例えば、ステップメール等のメール施策の開封率の把握、お客様の購入回数ごとに浮かんでくる特徴を掴むこと、顧客ごとや商品ごとのLTVをどう取り扱うか考えるなどですね。

どんな優秀なシステムであろうとまずは手を動かし、分析をして自社にとっての課題を洗い出すことが大事だと考えています。

初めは何もわかりませんでしたが今ではやればやるほど細かいデータが欲しくなっています。

CRMにおいて顧客育成と新規獲得コストの最適化は切っても切り離せない関係ですので、分析とデータの解釈をどのようにするかは大事ですね。

古賀：
CRMツール導入前と導入後でLTVは向上しましたか？

秋山：
そうですね、向上しています。

そもそも自分たちはCRMや、LTVについてすらわかっていませんでした。

CRMツールを導入してからは入口商品(※1)や商品別、広告別のLTVが抽出できるためそのデータを重要視しています。

LTVは非常に重要な指標で、集客とCRMが密接な関係にあることを示しています。

主に広告を扱う会社様はよくCPAだけを重視し、媒体ごとに指標を決めがちです。

しかしそれでは後々赤字になる可能性を秘めています。

どれだけ新規の顧客を目標値より低く、安く獲得できたとしてもLTVが獲得単価を下回ってしまえば赤字です。

そのため我々はLTV→集客の順で考えています。

LTVが高い成果を出している集客経路を認識し、そのデータを基に広告出稿したりしています。

そこに投資を行うことで事業成長のリスクは低くなります。

このやり方を繰り返したことで最適な投資先、事業にとっての最適な指標が明確になりました。

古賀：
ちなみにCRMツール導入以前に自社でLTV向上施策の取組を行っていましたか？

秋山：
いえ、全くできていませんでした。
ひたすら新規獲得に傾倒していました。

人手とリソースが足りておりませんでしたので業務フローや仕組みの構築をするのに必死でした。

初めは商品の仕入れや商品にシールを貼る所まで自分たちで行っていましたからね。

これも前述と重複しますがそれまではメルマガを送るぐらいしかできていなかったです。

古賀：
最近CRMに注力されるお客様が増えていますが、それにつれてしっかりお客様とコミュニケーションを取る企業、取らない企業で分かれる。

御社はしっかりとコミュニケーション取っている企業のようにお見受けしますが何故その考え方に至ったのでしょうか？

秋山：
お客様に見てもらうことが重要だと考えているからです。
最適な提案を、最適なタイミングで行うためにたくさんのコミュニケーションが必要でしたので自然とコミュニケーション量も増えました。

我々の商品は育毛剤で、定期便もご用意しています。
商品の購入量やお客様ごとにご提案する内容も変えているというか、お客様ごとにどうしてもご紹介したい内容が変わるのでそれに応じてコミュニケーションが分岐して増えていきましたね。

古賀：
元々通販経験がないと仰っていた所からどうやってここまで通販の知識やノウハウを蓄積されたのですか？

秋山：
御社のサポートがあったからです。(笑)
カスタマーサポートもしっかりしていて、スピーディーだから助かっています。
元々リテラシーがなかった我々でも簡単に使えるようにサポートして頂いていることが大きいと考えています。

ツールをどのように確認すればいいのかまで色々教えて頂いたおかげでより効果的に売上を上げることができたと考えています。

LTVや通販に詳しいからこそ、CRMにとどまらず集客に関する広告の提案をして頂いてましたね。
普通の広告代理店は新規獲得だけに注力し、LTVなど無視しがちなのですが御社はきちんとLTV軸から集客までのご提案を頂けていました。

古賀：
ありがとうございます！(笑)
これからも引き続きご協力させて下さい。本日はありがとうございました。